XX医院优质服务工作标准与评分细则(通用部分).docVIP

寿光市职工医院优质服务工作标准与评分细则（通用部分） 科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日 内容 项目 基本要求 评分标准 扣分理由 实得分 文 明 服 务 （20分） 1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。 2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。 3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。 4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。 5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。 1、每1人着装不整扣0.5分，不挂牌扣0.5分。 2、每1人次语言不文明扣0.5分。 3、每1人次接待不规范扣0.5分。 4、每1人1项不规范扣0.5分。 5、每发现1人次扣1分。 遵 章 守 纪 （25分） 1、提前上岗，无迟到早退现象。 2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。 3、无酒后上岗、擅离岗位等违规行为。 4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。 5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。 6、服从工作安排调度。 7、无群众投诉。 1、每1人迟到、早退扣0.5分。 2、每发现1人次扣0.5分。 3、每发现1人次扣2分。 4、每发现1人次扣0.5分。 5、每缺少1天或项目不全扣0.5分。 6、每发生1人次扣1分。 7、每发生1人次扣2分。 科 室 管 理 （20分） 1、晨会、周会坚持正常，有实际内容，有记录。 2、轮流带班长制度落实，有实际效果。 3、遵守工作流程，服务效率有提高。 4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。 5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。 6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。 1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。 2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。 3、每1人次违犯规程扣1分。 4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣0.5分。 5、每缺少1人次扣0.5分，无内容、无笔记每人次扣0.5分。 6、每发现1次未执行扣0.5分。 环 境 管 理 （20分） 1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。 2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。 3、秩序良好，安静舒适，病员满意。 4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。 5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。 6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。 1、每1室1处不合格扣0.5分。 2、每1室1物不规范扣0.5分。 3、每1人1次不满意扣1分。 4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。 5、每1处1项不合格扣0.5分。 6、每1处1项不合格扣0.5分。 便 民 服 务 （15分） 1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。 2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。 3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。 4、同一问题不得让病人家属多次往返。 5、常备开水口杯等供患者使用。 1、每1人1项做不到扣0.5分。 2、每1人超时扣1分。 3、每1人次扣0.5分。 4、每1人次扣1分。 5、每1室次扣0.5分。 备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行。