建立客户关系管理体系的路径选择分析.docxVIP

PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 1 成果声明 本人的毕业论文是在贵州民族大学人文科技学院XX学部XXX老师的指导下独立撰写并完成的。毕业论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 1 目 录 TOC \o "1-2" \h \u 摘 要 1 Abstract 1 一、绪论 2 （一）研究背景 2 （二）研究目的及意义 2 二、相关概念及理论概述 3 （一）客户关系管理的内涵及特点 3 （二）数据收集的定义及步骤 5 （三）建立CRM系统需要注意的几个问题 6 三、企业客户关系管理现状及存在的问题分析 6 （一）客户流失风险加剧 7 （二）海量信息增加了有效客户过滤的难度 7 （三）企业各个业务环节之间缺乏有效的沟通 7 （四）客户关系管理需要耗费较高的成本 7 四、加强客户管理管理及数据收集的对策 7 （一）建立CRM数据库，精确掌握客户信息资源 7 （二）利用数据挖掘技术快速有效发掘潜在客户 8 （三）建立科学的CRM体系，掌握市场动态需求 8 （四）全面整合客户资源，降低企业经营成本 9 五、结论 9 参考文献 9 致 谢 10 PAGE PAGE 10 PAGE PAGE 1 摘 要： 随着经济社会的不断发展，人们的消费需求呈现出多样化、个性化的特点，企业之间的竞争也逐步从以产品为导向转向顾客导向阶段，能否掌握充裕的客户资源，了解客户的价值及需求，与客户建立良好的关系成为影响企业生存发展的重要因素。而结合大数据技术的客户关系管理（CRM）系统便是基于此产生并逐步发展起来的。CRM系统从企业的发展战略及市场策略出发，通过对客户实际需求的挖掘、统计、分析来整合客户信息资源，为客户提供更贴心、优质的服务，保持老客户，吸引更多的新客户，进而提高企业的经营利润。本文从客户关系管理的内涵及功能出发，结合现代经济环境对客户服务提出的新要求，通过建立客户关系管理系统，利用信息化手段来收集、统计、分析及全面管理客户信息，实现数据实时精准，改善企业与客户的关系，帮助企业实现精准化营销管理的目的。 关键词：客户关系管理 数据收集 数据分析 Abstract：With the continuous development of economic society, people's consumption demand presents the characteristics of the diversification and individuation, the competition between enterprises has gradually shifted from product oriented to customer orientation stage, can grasp abundant customer resources, to understand the value and the needs of customers, establish a good relationship with customers become the important factors that affect the enterprise survival development. And big data technology of customer relationship management (CRM) system is developed based on the produce and gradually. CRM system from enterprise development strategy and market strategy, through to the customer actual demand, statistics and analysis of mi