为了规范公司的投诉处理流程.docVIP

为了规范公司的投诉处理流程，全面提升客户服务的水平，树立企业的良好形象，特制定本工作流程及规定： 第一章 投诉受理 投诉方式：目前几种常见的方式。 来电：客户直接致电客服电话； 来信：写好投诉情况说明，递交到门市或相关部门； 来访：客人直接找到旅行社相关部门进行现场投诉； 上级机关批转件：客人投诉到质监所，由质监所转到旅行社。 投诉登记：各部门按要求填写统一的《投诉处理登记表》，可向公司法务部申领或由 法务部代为填写。 投诉人的姓名、性别、联系电话、旅游团号或日期、投诉方式。 被投诉方的部门或人员姓名、职务。 投诉的事项、要求、理由和相关事件经过。 是否有证据资料：如旅游合同、旅游计划说明书、参团发票。 第二章 投诉流程 第一条 投诉受理后，登记表应于当天8小时工作时内转交相关部门第一责任人（部门经理），并由其在《投诉登记表签收单》上签字。 第二条 《投诉处理登记表》由部门第一责任人（部门经理）进行查看，并按照实际情况交给具体人员操办。 第三条 具体操办人员在接到案件后，应该立即找出合同，查看合同是否有缺陷，同时与有关人员取得联系，认真核查、核实、分析投诉及陈诉材料。 第四条 在第一时间（24小时内）与客人取得联络，让客人感受到重视，并进一步了解更详尽的信息。 第三章 投诉类型及时限 第一条 普通投诉应在3-5个工作日内结案。涉及《旅行社条例》第二十八条所含内容及合同规范文本内容的投诉，均属普通投诉。 1.对事实及责任清楚的一般投诉、投诉与被投诉方要尽快沟通并促成双方谅解、达成和解； 2.确有过错并损害到投诉人利益的，应该主动赔礼道歉，按合同或相关约定进行赔偿，争取与投诉人自行和解。 第二条 重大投诉案件应该在5-10内结案。 由被投诉方第一负责人视案件大小进行协调处理，并按案件的重大程度在相应时间内结案； 在规定时间内不能结案的，由部门第一负责人上报给行政办公室备案，由行政办公室对案件进行督促处理。 第三条 重大案件视具体情况处理：发生死亡、重大事故、食物中毒、境外滞留不归等情况，部门应及时向行政办公室报告，处理过程中，法务部将提供法律支持，并立即向各相关上级主管单位报备。 第四章 处理结果及上报 第一条 案件处理完毕2个工作日内，被投诉部门应将《投诉处理登记表》中的处理结果填写完毕，并由部门第一责任人(部门经理)签字后，递交