高尔夫俱乐部球童培训 管理标准手册.doc

高尔夫俱乐部 球 僮 培 训 管 理 手 册 二零一零年第一版 目录 第一章 球僮守则01 第二章 球僮日常管理04 第三章 球僮培训计划07 第一节 培训总则07 第二节 培训日程表08 第三节 入职基础篇09 第四节 高球初阶篇13 第五节 球车操作篇15 第六节 果岭培训篇教材外采17 第七节 实地培训篇17 第八节 高球英文篇20 第九节 球场介绍篇26 第十节 培训总结篇30 第四章 球僮级别评定30 httpcom 接待处规章制度 一岗位要求 1工作守则 按时上班不迟到不早退补钟及加班均需经上级领导同意 未经上司批准不得擅自离岗超过十分钟 进入工作岗位前检查个人的仪容表包括着装是否符合公司的要求 当值期间不可趴在桌上大声喧哗吃零食及不可用手机讲私人电话等 因急事用固定电话则民话短说尽快收线 不得对客人上司及其它同事使用不礼貌用语 不得拖延执行上级工作命令影响工作进度 未经同意不得私自调班改动排班表或无充分理由更改排班 及时阅读记事本内部通知协议书等文件内容 在工作时间不得睡觉 不得因个人情绪影响正常工作 晚班同事负责前台的环境卫生 严格遵守公司的考勤制度不可代替或授人打卡 无客人时亦必须保证前台至少一人当值不得以任何理由推卸责任 熟记分机号码做好长途电话的登记工作转接电话多用礼貌用语 严格执行前台工作的各项操作程序有关规定等例如熟记会员号码姓名费用的检查储物柜的登记检查等一系列工作 严格控制费用仁作中做到不浪费节约开支 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务 2工作纪律 服从领导员工应切实服从领导的安排和调度以优质高效完成各项任务不得无理顶撞无故拖延拒绝或终止工作如遇疑难或不满可向直属上司请示或反映 忠于职守自觉遵守纪律不迟到不早退工作时间坚守岗位 上下班要走员工通道 工作时间不得因私会客当班不准陪同亲朋好友在会所内吃住玩游览不准打私人电话不得做私事不得在岗位上吃零食抽烟聊天唱歌剪指甲挖鼻剔牙看画报不得喧哗起哄追逐打闹不得离开岗位到其他部门串岗不得打瞌睡未经批准不准穿工衣外出 员工不准向客人索取小费或财物如客人坚持给予的亦要交公处理宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避并速报主管领导 服务态度热忱 待客热情谈吐雍容举止大方见客应点头问好不允许怠慢客人不允许对客无礼不允许与客人作任何争执辩解 树立微笑服务迎宾客的经营特色员工应敬业乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美给人以效率快和良好服务的印象严格交接班制度如遇疑难问题应及时向主管领导反映以求圆满解决 员工之间应相互配合真诚协作不要互相推诿尤其在客人面前不得相互扯皮应同心协力解决疑难 上下班必须要打卡严禁代人或托人打卡违者按规定处罚 投诉处理 员工必须高度注重倾听宾客的投诉若投诉事件急切而又超越员工本身职权时应迅速向上司报告 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情多谢对方善意批评并予致歉 3仪容仪表规范 仪表要整洁上班要穿整洁干净工作服钮扣要齐整扣好工号牌应戴在左胸前不能将衣袖裤腿卷起按规定穿好袜子鞋子黑皮鞋要光亮 仪容要大方指甲要常修剪不留长指甲不得涂有色的指甲油男同事不留一字发不留胡子女同事头发要梳洗整齐不披头散发 注意个人卫生清洁男同志坚持每天刮胡子手要保持清洁早晚要刷牙勤洗澡防汗臭上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料 女同事上班要淡妆打扮但不准带手链镯头饰戒指及耳环带项链不外露 要经常保持笑容要微笑服务态度要和蔼说话要亲切音调要适中答话要明确快速 遇到客人要打招呼问好说话要先请后谢称呼要得当 坐立行走姿势要端正行走时应挺胸目视前方脚步要轻坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方站立时不能背靠墙壁两腿稍微分开两手放于身后或自然垂下 客到要站好对客人的询问应该有问必答注意使用礼貌用语不讲粗言烂语在接听电话或与客人对话时如遇另一客人有事应点头示意打招呼或请客人稍等不能视而不见冷落客人与客人对话时应保持一定的距离姿势要自然端正 4工作礼节 称呼礼节称呼客人时应恰当使用先生太太小姐等词语并问候客人切忌不可直呼全名 接待礼节要热情主动地问候客人这是总台员工提供服务的第一步 接待客人时要全神贯注不许用粗鲁的漠不关心的态度待客要与客人保持目光接触 不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他要你服务的客人否则会耽搁其他客人宝贵时间同时会使他们感到受到歧视 平等待客不得歧视客人 送别客人时主动征求意见并讲再见欢迎您再次光临 应答礼节解答客人问题时必须语气温和耐心双目注视对方对客人的问话听不清时应说对不起请您再说一遍好吗如对客人的问题一时答不上来应先致歉再查询 保持接待环境安静在接待的工作中不可大声喧哗聚众开玩笑哼歌曲回应客人招呼时不要高声回答如距离较远