商务礼仪理论实务的案例实训商务礼仪第4章.ppt

第 4 章 商务接待拜访礼仪 4.1 商务接待礼仪 4.2 商务拜访礼仪 4.3 馈赠礼仪 学习目标 ? 理论目标： 掌握商务接待、商务拜访、馈赠礼仪等基本概 念和基本知识，把握其商务接待拜访的准备工作和礼仪方面注意事项。 ? 实务目标： 掌握商务接待、商务拜访、馈赠等具体工作程 序和基本礼仪规范 。 ? 案例目标 ： 通过所学商务接待礼仪、商务拜访礼仪和馈赠 礼仪的基本工作程序和礼仪规范等基本知识，分析相关案例，培养和 提高商务人员在商务接待和拜访礼仪等方面的决策分析能力 。 ? 实训目标： 引导学生参加商务接待、商务拜访、馈赠礼品等业务 胜任能力的实践，在了解商务接待与拜访礼仪等相关业务知识、法律和职业 道德要求，在切实体验商务人员在商务接待和拜访等有效率的活动中，培养 相应的专业能力与职业核心能力；通过践行职业道德规范，促进健全人格的 塑造。 4.1 商务接待礼仪 ? 商务接待 是指商务活动中迎来送往的一系 列招待活动。 4.1.1 商务接待礼仪概述 ? 日常接待 ? 隆重接待 4.1.2 商务接待的准备 1 ）接待环境准备 2 ）接待室的物质准备 3 ）接待人员的心理准备 4.1.3 接待工作的基本礼仪规范 （ 1 ）日常接待 （ 1 ）迎客礼仪 ① 经过走廊时 ? 要让客人走在中间，自己位于客人右斜前方，距离客人大约 2-3 步。 ②指明方向时 ? 应将手掌伸平向上。 ③经过楼梯时 ? 让客人走在扶手一侧；上楼梯时，客人要走在自己的前方，相隔 1-2 个台阶；下楼梯时，自己走在客人的前方，相隔 1-2 个台阶。 ④进入电梯时 ? 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 , 到达目 标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 ? 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 ⑤进入会客厅时 ? 不要直接进入，首先要告诉对方这里是会客厅。 ? 如果门是向外开的，则先敲门再打开门说：“请进”，让对方先行步入 会客厅； ? 如果门是向内开的，则要说：“打扰了”，把门推开先进入会客厅，说： “请进，”让客人进来。 ? 客人进入后，引导人员要面朝门口轻轻把门关上。然后，把客人引导至 上座，说：“请您坐这里”。 ? 客人坐下后，告诉客人：“领导马上就到，请您稍等片刻，”随后离开。 ? 离开前要向客人礼貌地说：“对不起，我先失陪了。”鞠躬后方可离去。 （ 2 ）待客礼仪 ? 倒茶 民间有“浅茶满酒，”“茶洒欺人，酒满敬人”的说法，一般茶水倒入杯中 七、八分满就可以了。 ? 端茶 要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住 杯底，倒茶的顺序坚持客人优先。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序， 依次上茶。自己公司的成员也按职位高低，先后上茶。 ? 续水 如果是带盖的杯子，则要用左手的食指和拇指拿着茶杯盖子，右手倒茶。 ? （ 3 ）送客礼仪 ? 如果要结束接待 可以婉言提出借口。如：“对不起，我要参加一个会议，今天只能到这里了，”也可用 起身的身体语言告诉对方，就此结束这次接待谈话。 ? 来宾告辞 一般应婉言相留，来宾要走，应等来宾起身后，自己再起身相送，根据与来宾的关系， 将来宾送到门口或电梯口。 ? 当送客至门外时 要向对方表示感谢，说：“我就不远送了。谢谢您的来访。” ? 当送客至电梯口前 客人进入电梯后电梯门开始闭合时，微微鞠躬，表示道别，直至电梯门完全合上。 ? 当送客至上车时 客人上车前，再次寒暄鞠躬，客人离去时，要目送对方直至远去。 ? 2 ）隆重接待 ? （ 1 ）准备工作 ①了解来访情况 ②安排接待人员 ③选择住宿地 ④接待的具体事项准备 （ 2 ）安排接待规格 （ 3 ）现场接待 （ 4 ）安排探望 （ 5 ）送客礼仪 4.1.4 接待礼仪注意事项 ? 1 ）一般的宾客在办公室接待。 ? 2 ）切忌让宾客坐冷板凳。 ? 3 ）切忌与宾客交谈时不着边际胡吹乱侃。 ? 4 ）敬茶时，切忌捧着滚烫的茶具，匆忙地放在客人面前。 ? 5 ）切忌茶具不洁。 ? 6 ）如果是在办公室，当客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站 起来相送。切忌自己先于客人起身。 ? 7 ）客人要告辞时，不要硬拉着，也不