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精选 客户沟通技巧 顾客在抱怨时想得到什么？ 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 精选 客户沟通技巧 抱怨未得到正确处理的后果 对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响 精选 客户沟通技巧 预防抱怨的产生 顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 精选 客户沟通技巧 接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 精选 客户沟通技巧 处理抱怨的原则 顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 * 为什么顾客会产生抱怨 精选 对服务人员的影响 ◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感 精选 如何预防抱怨的产生 顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误 精选 精选 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 精选 如何处理顾客的抱怨 如何接受顾客的抱怨 ◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话 精选 精选 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 精选 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 精选 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。” 精选 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 精选 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 精选 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 精选 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 精选 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 精选 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 精选 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 精选 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 精选 详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 精选 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式 精选 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 精选 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 精选 精选 产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。 精选 使用方法不当 处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾