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课 程 名 称 乘客投诉分析 知识目标：了解乘客投诉的分类以及产生的过程 教 学 目标 能力目标：了解乘客投诉的原因 情感目标：树立良好的职业意识，为今后走上工作岗位奠定基础 重点：乘客投诉的原因 教学重、难点 难点：乘客投诉产生的过程 教 学 方 法 讲授 案例分析 情景表演 教 学 课 时 2课时 【导 入】 案例：2014年10月31 日上午7时40分左右，邵某与同事魏某一起乘 坐地铁1号线上班。时值早高峰，站台无人维持秩序，地铁门还没有完全打 学生对案例进 开乘客就开始拥挤。邵某被人群推进了车厢，随即他感觉到右腿刺骨疼痛， 行讨论，激发学 右脚扭曲变形。随后，邵某被送至首钢医院，被确诊为右腿小腿骨折、韧带 习兴趣 断裂，通过手术植入一块钢板及8根钢钉。由于邵某工作需要长期站立，这 次意外受伤导致其失去了工作。邵某认为自己正常买票排队乘车，但是却未 受到保护，因此诉至法院要求地铁公司赔偿其医疗费、护理费等共计 54233.19元。 【新 授】 一、乘客投诉的分类 1.按照投诉的表达方式分类 （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员） 课件展示讲授 （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等） （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等） 请学生联系生 活实际阐述 2.按投诉的内容分类 按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差 错等。 3.按投诉的性质分类 按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益 维护时，则视为有效投诉；如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。 二、乘客投诉产生的过程 一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行 或服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨， 而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。 联系生活实际 可能转化为投诉 讲解 乘客的要求和愿望 潜在化抱怨 显在化抱怨 正式投诉 没有得到满足 三、乘客投诉的原因 （一）乘客自身的原因 案例分析 1.之前因某人某事（老板、配偶、孩子、同事等）而心烦意乱 2.想找个地方发泄 根据给定情境 3.本来就是个强词夺理、不考虑别人感受的人 学生进行角色 扮演 4.心情不好，看谁都不顺眼 （二）企业服务的原因 1.设施设备故障影响出行 2.乘客等候多时，无人理睬 3.服务人员说话态度不好，不尊重乘客 4.服务人员的工作效率太低，乘客无法忍受 5.服务人员作出的承诺没有兑现 6.服务人员没有足够能力来解决乘客的问题 7.乘客的利益遭受损失 讲授 四、认识投诉 1.重视投诉 2.欢迎投诉