危机型公共关系实务课件.pptx

第十四章 危机型公共关系实务;引例：苹果公司紧急召回12.8万块电池; 提示：将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期，才称得上高水准的危机管理。著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven. Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人 “都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量……学会与命运周旋。”;危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 ;;“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏;危机公共关系的主要类型 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系 公害（环境污染）问题而引起的危机公关关系 意外灾难事件引起的危机公共关系 舆论的负面报道引起的危机公共关系 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系 洋品牌广告伤害国内用户名族尊严引起的危机公共关系;;;都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸”;日本发生高病原性禽流感 3万只鸡全部被宰杀 这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。 新华社/法新;“康泰克”事件;; 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。;危机的成因 企业缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公共共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机公共关系的处理原则 及时主动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上原则 统一原则原则 防患于未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则;案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。;百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 ;分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。 ;危机公共关系三阶段 危机准备阶段 根据危机影响程度，建立危机管理小组 要透过各种方法挖掘出危机爆发的缘由 安排调查组深入现场了解事实，尽快做出初步报告 制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序，尽快遏制危机的扩散 统一信息发布口径，一个声音对外 决定是否聘请外部公共关系专家协助指导危机公共关系工作 危机处理阶段 指示组织内部全体成员如何对付危机 尽快确定各种已知因素，分析问题性质和程度，准备一个简短的声明向社会公布 妥善做好善后处理，安抚公众情绪 开放现场或组织专门参观 重塑企业组织形象阶段;深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚受众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 有效行动，转危为安 总结提炼，反败为胜;不同对象的危机对策;;（3）新闻界对策 ①如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。 ②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 ③为了避免报道失实，向记