电话礼仪的基本礼仪和禁忌.docVIP

电话礼仪的基本礼仪和禁忌 电话是我们生活中非常常见的沟通方式，下面就让 给大家介绍 电话礼仪的基本礼仪吧 ! 电话礼仪的基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼 声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较 好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完 全不同的印象。同样说： “你好， 这里是 XX 公司”。但声音清晰、 悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好 印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你， 但是从欢 快的语调中也会被你感染， 给对方留下极佳的印象， 由于面部表情会 影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心 态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势 对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子 上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出 1 的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方， 也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙， 桌上往往会有两三部电话， 听到电话铃 声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声 大约 3 秒种，若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的， 对 方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即 便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最 快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习 惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起 话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂” 了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指① When 何时② Who 何人③ Where 何地 ④ What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如 何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具 有相同的重要性。 电话记录既要简洁又要完备， 有赖于 5WIH 技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关， 公司的每个电话都十分 重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电 话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方 来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对 2 方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时， 一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客 气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电 话。 电话礼仪的禁忌 电话禁忌用语 /电话礼仪 编辑在接电话时切忌使用 “说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在 接听电话时 ,一接起电话马上说 :“说”或“讲” , 或者多加一两个字 “听到，说 !” 这种行为在公司、 企业内部也许还可以理解， 由于某种原因工作 繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别 浪费时间。 但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼， 有一种 盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老 子没空和你在电话里啰嗦 ! 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说” ，干脆一声不吭将 电话挂了。 本来还想联系一些业务或者提供一些信息， 一听他这口气 就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。 大家每个人都希望别人以礼相待， 有谁愿意同不懂得礼貌的人打 交道呢?所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。 3