设施设计与定位.pptVIP

chapter6p导论 第3讲服务支持设施 chapter6导论 影响因素 服务组织 质和目 外部客观条件 适应外部条件约束,减少 务设施的设计卷数 或避免对外界的影润 服务设设计 美学因素 适应需求的变化,为未来的 设施的设计要令人愉 拓展留有余抱 使无形服务有形化 chapter6导论 方法 产品布局 连性活 各步骤问的平一致 h局 各部门回相对位置 提供个性化服 顾客总体移动最 客需费的服务各不相河 chapter6导论 例题 内 [例6.1]汽车驾照办公室 汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请者的压力,而 在目前的职员外只能增加一名小事员 前的执照更新过程是按一条服 务线设 计的,申请者要通过表6—1所列的固定步骤 要求:作业1(即检查中请书的正确性)一定要最先开始,而作业6(即颁发临时 驾照)必须是最后一步。作业5(即为申请者拍照)需要一架昂贵的照相机 表6-1执照更新程序步骤及所需时间 时间(秒) 2处理和记录收费 3检查违规和限制条件 500000 6颁发临时执照(警察) chapter6导论 执照更新程序步骤及所需时间 时间(秒) 检査申请书的正确性 处理和记录收费 2345 检查违规和限制条件 眼睛测试 为应聘者拍照 颁发临时执照(些察) 400