导医培训p课件.ppt

? 1 、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。 ? 2 、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力 集中，眼里有活等。 ? 3 、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。 ? 4 、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。 ? 5 、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手 放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒 西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正， 双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 ? 6 、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 ? 7 、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什 么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 ? 8 、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容 医院” ? 9 、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不 厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 ? 10 、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准 确真实登记资料，严格遵守导医规范。 ? 11 、按医院要求，准确分诊。 ? 12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务 到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特 色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室 后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。 ? 13 、无任何病人投诉。 ? 14 、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的 保持。 ? 15 、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂 志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。 导医组岗位责任制考核标准（试 行） ? 1. 上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会， 按要求打考勤卡。 ? 上班迟到或早退一次扣 1 分；未提前请假一次扣 1 分；未 准时参加每周一早会一次扣 2 分；未参加每周一早会一 次扣 5 分；不按要求打考勤卡一次扣 1 分。 ? 2. 上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不 离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食 . ? 上班时间打手机或发短信发现一次扣 1 分；上班串岗、 脱岗或离岗发现一次扣 1 分；上班闲聊发现一次扣 1 分； 上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣 1 分 ? 3 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接 病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴 护士帽，佩带胸带及工作牌。 ? 上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一 次扣 1 分；上班时未穿护士服、戴护士帽、 佩带胸带及工作牌发现一次扣 1 分。 ? 4 按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依 墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪 歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 ? 未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣 1 分； 发现严禁中任何一项一次扣 1 分； 南京江宁亚韩美容医院 导医培训课程 2011.4.25 一、导医岗位的重要性 ? 1 ．导医是医院的形象代表； ( 通过导医人 员的形象可折射出医院的整体素质 ) ? 2 ．导医是医院服务质量代表； ( 病人接待 的第一人 ) ? 3 ．导医是杜绝两个流失的哨兵； ? 4 ．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 1 ．有一定的医学基本知识 2 ．有一定的心理学知识 3 ．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4 ．具有一定的观察力和应变能力灵活 5 ．服务意识强，能主动服务 6 ．自律性强，工作主动责任心强 7 ．懂礼仪，会讲普通话和方言 8 ．形象气质佳 三、导医的基本任务 1 ．迎送就诊顾客 ? 2 ．引导顾客就诊 ? 3 ．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需 要 ? 4 ．做好分诊 ( 按医院的要求分诊 ) ? 5 ．维持责任区的就诊秩序 ? 6 ．做好登记和统计工作 ? 7 ．做好责任区的宣传工作 ? 8 ．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1 ．咨询型 ( 被动型服务 ) 2 ．全程型一陪一的导诊服务 ( 主动型服务 ) 3 ．区域型阶段性导诊服务 ( 主动型服务 ) 五、导医服务规范 ? 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送， ? 亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，