最终版医院优质服务体系建设.pptVIP

强势,弱势,机会,威胁(SWOT)分析 (据事实进行管理而不是印象) 数据分析 病人的反馈 专家建议 卫生保健机构的最佳做法 其他行业的最佳做法 亚历山大医院 优选 * 确立目标(五年后) 医院给予病人和公众怎样的形象 ? 有哪些不同种类的医疗服务设备 ? 有哪五位关键领导者来带领医院走向未来 ? 优选 * 选择您的战场 怎样才能把曼联足球队击败? 展我所长,击他所短 和他们打一场乒乓球赛 优选 * 医院现处环境的尴尬 医院内部 员工工作紧张 心情不愉快 多一事不如少一事 政府投入不足 法律不够健全 媒体报道过度 医患关系紧张 内忧 外患 如何突围呢？ 优选 * 与其坐等环境变迁 不如我们先改变自己，影响周围的环境。 优选 * 医院可选择的3种发展策略 临床质量 运营质量 服务质量 第一种：技术领先策略 （技术优势） （成本优势） （顾客优势） 在本区域内具有技术上的绝对优势，如新加坡国立大学医院、广州中山一院；（SONY、APPLE） 优选 * 医院可选择的3种发展策略 临床质量 运营质量 服务质量 第二种：运营领先策略 （技术优势） （成本优势） （顾客优势） 在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿大肖尔代斯医院、东阳市人民医院；（DELL、美国西南航空） 优选 * 个人 税 政府 (财政) 卫生部 医院 病人 医院收入的来源－重组前 $ $ $ $ $ $ 优选 * 医院职员是公务员 终身受雇 按照年龄的资历擢升制 在不同的医院轮转 表现差者被派到小医院 重组前 - 人力资源管理 优选 * 陆圣烈受命重组亚历山大医院 陆圣烈 新加坡著名的医院管理专家 新加坡国立大学MBA硕士 樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼 优选 * 医院重组 管理权从卫生部转移到医院私人有限公司 按公司法设立公司 更灵活的管理，更快捷的服务 优选 * 医院收入的来源－重组后 现款 保健储蓄 政府津贴 健保双全 保健基金 医院 优选 * 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝 思维模式 优选 * 尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾 病人对“好的医院”的理解 优选 * 重组 改善医院设备 提高服务与医疗水平 提供合乎公众需求的医疗服务 优选 * 重组后的亚历山大医院 减亏持平 病人向他人推荐医院率上升 获得新加坡生产力和标准局 人力发展标准奖 新加坡保健银奖 获得ISO9001质量管理系统证书 获得ISO14000环境管理系统证书 优选 * 病人满意度 病人向其他人推荐医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005) 优选 * Value for Money - Overall Service Quality Facilities (Rating of Excellent or Good) 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% AH CGH KKH NUH SGH TTSH Value for Money - Overall Service Quality Facilities (Rating of Excellent or Good) 新加坡卫生部–客户意见调查 Recommendation Level (Rating of Strongly Recommend Likely to Recommend) 100.0% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% AH CGH KKH NUH SGH TTSH 优选 * 对优质服务的认识和理解 优选 * 内容 优质服务是以顾客为导向的一种策略 什么是优质服务? 为什么要做到优质服务 优选 * 女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮 2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术 在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。 在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。 优选 * 断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责  2006年02月16日04:26 兰州晨报 日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承