第一章 物流客户服务与物流客户管理（汇总）.pptVIP

3、客户管理 海尔集团“三E管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。对营销人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。将营销人员的过程管理发挥到极致的企业是，他们对营销人员控制称为笔者咨询的一家企业也采用了“三E管理”，总部的营销管理人员多达8名，这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟，总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（或工作地点）开展营销工作；每天傍晚五点至六点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，包括到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“日清单”（相当于行销日记）。营销人员回公司报销、述职时，管理人员要对照“日清单”核定票据的真实性，然后才予以报销。 优选 * 3、客户管理 3.2.2 管理客户状态 ：超市POS系统 3.2.3 管理“客户成本” 优选 * 4、物流客户管理 4.1物流客户管理的流程 4.1.1 客户信息资料的收集 4.1.2 客户信息分析 4.1.3 信息交流与反馈管理 4.1.4 服务管理 4.1.5 时间管理 优选 * 四、物流客户管理 4.2如何实现物流客户管理 4.2.1 市场营销：发现需求 4.2.2 销售实现：激发潜在消费行为 4.2.3 客户服务：运输车辆跟踪系统 4.2.4 决策分析：管理层次，衡量企业利润与客户价值的关系 优选 * 第三节 物流客户服务与物流客户管理 第三方物流客户服务的独特性 客户关系即客户服务水平定位 客户投诉处理体系 优选 * 现代客户需求的新特点： 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。 美东北航空倒闭案例 优选 * 第一章 物流客户服务与物流客户管理 第一节 物流客户服务的重要性 第二节 物流客户管理 第三节 物流客户服务与物流客户管理 优选 * 第一节 物流客户服务的重要性 客户服务的概念和内涵 物流客户服务的基本理论 物流服务的内容 物流客户服务的作用 优选 * 第1章物流客户服务概论 案例导入:一家不应关闭的酒吧 想一想： 卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么结局仍然如此？ 优选 * 优选 * 优选 * 1客户服务的概念和内涵 1.1客户服务的概念 客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。 是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 优选 * 1.2客户服务的基本内涵 优选 * 1.2客户服务的基本内涵 优选 * 1.2客户服务的基本内涵 优选 * 2、物流客户服务的基本理论 2.1物流客户服务: 物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。 2.2物流客户服务的特点 : 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 … 优选 * 2.3物流客户服务的要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。 交易后要素是 产品销售和运送 后过程中的各项 服务要素 。 优选 * 2.3物流客户服务的要素 优选 * 2.4 7R客户服务标准 在合适的时间(right time)、合适的场合(right place)，以合适的价格(right price)，通过合适的渠道(right channel/way)，为合适的客户(right customer)提供合适的产品或服务(right product/service)，使客户的合适需求(right want/wish)得到满足，价值得到提