服务业的作业计划课件.pptx

生产与运作管理Production Operations ManagementThe School of Management，CUMTBJing quanzhongJQZ第12章 服务业的作业计划本章主要内容12.1 服务运作的特点12.2 随机服务系统12.3 人员班次计划JQZ12.1 服务运作的特点12.1.1 服务交付系统12.1.2 服务特征矩阵12.1.3 服务交付系统管理中的问题12.1.4 影响需求类型的策略12.1.5 处理非均匀需求的策略JQZ12.1.1 服务交付系统服务交付系统（service delivery system）对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（service package）在何处提供服务, 服务台如何提供服务如何保证服务质量JQZ12.1.2 服务特征矩阵高服务的复杂程度低0外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车高III顾客化程度IVIII低JQZ12.1.3 服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。JQZ生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的JQZ12.1.3 服务交付系统管理中的问题（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离设置一定量库存JQZ12.1.4 影响需求类型的策略固定时间表对处于服务特征矩阵第Ⅲ部分的服务业采用使用预约系统对处于服务特征矩阵Ⅰ、Ⅱ部分的服务业采用推迟服务通过排队（推迟服务）来提供服务。为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价JQZ12.1.5 处理非均匀需求的策略处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用半时工作人由顾客选择不同的服务水平利用外单位设施雇佣多技能工人顾客自我服务采用生产线方法JQZ12.2 随机服务系统本节主要内容有：12.2.1 随机服务系统的构成12.2.2 最简单的随机服务系统JQZ随机服务系统举例 排队论已广泛应用于交通系统、港口泊位设计、机器维修、库存控制和其他服务系统。 JQZ12.2.1 随机服务系统的构成输入过程：考察的是顾客到达服务系统的规律。一般分为确定型和随机型两种。到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规则（和服务规则）：损失制。顾客到达服务台前，若服务台被占用，顾客便转身离去 另求服务。等待制。顾客到达后，若服务台已被占用，顾客就自动排队等待。混合制。 介于两者之间，有两种类型：排队长度有限的等待；排队时间有限的等待。在等待制和混合制中，服务台为顾客的服务次序可遵循不同的服务规则，主要有：先来先服务（FCFS),后来先服务、优先服务，随机服务，成批服务等。服务设施： 服务台的数量、服务时间等。JQZ12.2.1 随机服务系统的构成单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段JQZ12.2.1 随机服务系统的构成多队，多阶段混合式JQZ12.2.2 最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统。设到达率服从泊松分布，则单位时间内随机到达x个顾客的概率为：式中，x=0,1,2,3,…； e为自然对数的底，e=2.71828； λ为平均到达率。JQZ 12.2.2 最简单的随机服务系统其它要用到的符号为：JQZ12.2.2 最简单的随机服务系统JQZ解：12.2.2 最简单的随机服务系统例P331：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？(2)急