客户报事程序剖析港联华茂.pptVIP

GLAMORE 客户报事,投诉管理程序解析 品质运营部唐玉 2018年 GLAMORE √手机静音 √培训期间请保持安静 √如有疑问可先记录,每个板块培训结束后答疑时间统一提问 √培训完毕后统一安排考试,项目名义排名公布 GLAMORE 1.发布背景介绍 2.文件概述(投诉+报事) 3.启动工作铺排计划 目录 4.报事主要条款解析 5.投诉主要条款解析 6.稽核重点 GLAMORE 发布背景介绍 思考: 为什么要重塑投诉报事体系 GLAMORE 现目前各地项目的现状和痛点: 现状 报事录入不规范:大量报事通过微信平台进行流转,客服中心随时待命 2完成无证可询:处理完成报事通过口头微信群直接回复了; 3物业收益不在乎:特约服务收费收益几乎没有;(参考交付时间和入住率不正常) 4完成没有标准:客户户内报事完成质量和认可我说了算; 5报事体外循环:夜间安全中控室报事直接应对 6缺乏主动意识:关于品质巡检不是我的事,主动报事情,多一事还不如少一事 7没有分析:项目的报事数据不敏感,品质下滑的原因不分析,风险问题不判断 a无验证:凭心情,能处理就处理,不能处理就难得去处理; 9业主不满意度:如果业主问到了给他说一声,没有问就算了。 10执行统一性;各个项目执行易软系统操作不一致