自营营业厅管理人员技能提升训练.pptx

自营营业厅管理 人员技能提升训练 ;心态管理 业务管理 人员管理;市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 附：渠道营销与管理 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 开户回访 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发;当前存在的问题分析 角色认知 营业厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励 ;为什么张子凡来上这堂课？;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;;市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 附：渠道营销与管理 战略视角的营业厅顾客服务管理 客户关怀 开户回访 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发;市场营销的基本理念 ;现状分析; 4P 产品 价格 渠道 促销;中国移动客户忠诚度架构;; < ￥350 ￥350 – 500 ￥500 – 800 ￥800 – 1，200 > ￥ 1，200;变化的原因-非货币价值;重新认识并细分顾客需求 ;谁是顾客？; 顾客有几种细分方法？ ;进店顾客类型划分 ;;建议者;如何认识并了解; 消费者选择我们的产品;市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标; 优先顺序-渠道与特殊通道 ;销售计划失效或失败的原因 ;神州在线? 的阶段性成功;以自己的资金购买厂商的产品并辐射至零售终端以获取利润的合作伙伴 接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念，以现款的方式向公司购买公司产品，再利用自有分销渠道销售给所属区域内批发商及零售商的生意单位;分销商的定义;分销商的义务 — 主要职责;促销：保证100%的促销产品进入通路 按拜访路线周期开展所有促销活动，并反馈相应的数据及信息 订单：按拜访周期填写库存控制表和订单 分销：必须按拜访周期在所有零售和批发网点实现相关产品的覆盖 信用额度：为客户提供适当的信用额度 付款：遵循公司的交易条款;分销商的义务 — 次要职责;选择与目标相匹配的合作伙伴 ;信息;对渠道的考量 ; ;选择经销商的条件;经销商的烦恼; 经销商管理常见问题 ;会经常搜寻关注竞品??态,不失时机获取经销/代理权,以降低单一品牌经营风险,同时作为利润补充 一旦市场较为成熟,会考虑兼做竞品,利用已有 渠道摊薄分销成本,同时为谈判增加筹码; 几乎把所有竞争中的优势都转化为价格优势 一旦市场出现低价货，三种做法： 谈判 竞相降价 按兵不动 会在市场状况良好的情况下盲目扩充渠道，一旦价格混乱又急于推脱责任并退出 有时会制定出不合理的分销价格体系，人为造成价格混乱，进而影响小店进货信心及数量 价格政策执行力度小于人情,会造成同一等级客户价格体系有不同的等级,使竞争在不平等的状态下进行,导致市场内部的恶性流通,间接致使价格一跌再跌.; 分销/货架/助销概念不清,更难以贯彻 会造成区域性分销结构、数量不合理 有时无法保障品项品种齐全 项目配合跟进速度慢 热衷于一切能够给他带来利润的合作机会,并会在 决定后在初期紧密合作,但通常会随着时间的推进及挫折的出现,逐渐兴趣下降; 过分依赖我们为其开发客户、为其分销、平衡费用; 不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合作客户淘汰给我们 始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络的控制权,希望始终藉此成为谈判的重要筹码 宁愿相信自己,不相信我们的售后服务保障体系;所以进货量保守, 维持“低库存、快周转”，但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销售量及占有率提高的机会制造者;与经销商合作的基本要点;生存 ;热情;;利益管理 支援与辅导 客情关系 风险控制 ;市场区隔细分;永远不要以为关系够铁了 客大欺店或店大欺客 不要用货品作赠品 不要让经销商对我们过分依赖;原则;分销;渠道服务营销的操作步骤;我们的付出;返现金;相互交流方面的激励;内容;内容;详细描述;营业厅顾客服务管理 ;您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ ;Relationship m 关系营销;服务营销的实质分析;Production 产品;服务营销理念;员工满意 并忠诚;产品 我们提供给客户的东西的本质;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客