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深品有限公司 内外部沟通控制程序 文件编号 88-02-003 版 本 号 A/0 页 次 PAGE 2 / NUMPAGES 5 天天文档在线 联系qq：744421982 深品有限公司 内外部沟通控制程序 版本/版次：A/0 总 页 数：共 5 页 文件编号：88-02-003 生效日期：2003.12.01 区分 制 定 审 核 核 准 发行印章 签名 温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！ 修 订 记 录 制定/修订日期 修 订 内 容 摘 要 页次 版本/版次 总页数 2003-12-01 新制定 - A/0 5 1.0目的 为使本厂各部门、各职级人员之间建立一个良好的沟通途径和协调方式，使本厂各工作、生产过程得以高效优质地运行，特制定本程序以规范相关作业。 2.0范围： 本厂内各部门各阶层人员的沟通协调均适用本程序。 3.0职责： 各部门负责按本程序的要求开展相关的沟通作业。 4.0参考文件： 4.1《顾客服务控制程序》 5.0定义：（无） 6.0程序内容: 6.1沟通方式： 6.1.1交谈：凡部门与部门之间或部门内部人员之间协调处理一般性工作事务适宜使用此方式，采用此方式时，应注意避开生产作业通道或正在运行的生产作业岗位，同时注意避免大声喧哗 。 6.1.2书面联络：凡部门之间协调处理较重要的工作，特别是涉及处理工作指令，作业要求或工艺数据等事宜时，宜采用此方式。 6.1.3汇报：凡部门工作在执行过程中因各种因素的影响而导致工作难以按计划目标的要求达成，需寻求上级负责人协调，支持和指导时，可采用此方式。按此方式作业时，下级部门须事先将工作汇报的意图告诉上级负责人，以便其安排适宜的时间听取汇报，汇报工作一般应安排在上级负责人所在的办公地点进行。 6.1.4会议：凡部门内部有重要的生产工作任务需要传递、宣贯或部门之间有重要事务需要协调，或本厂有重要的生产工作举措需要讨论、发布执行时，均可按举行会议的方式进行沟通协调，会议一般应安排在专设的会议室进行，以保持其良好的环境和应有的严谨气围, 责任部门应视需要做好会议记录。 6.2沟通途径： 6.2.1部门内部一般工作人员或一般作业人员之间需讨论问题或交换意见，须在进行此项活动之前征得各自直接负责人的同意，相关负责人在同意部属的交流申请后，须对此类活动的进行时间作出明确的要求 ，并按此要求督促活动人员按时返岗作业。 6.2.2当部门内部下级向上级提出谈心要求时，上级应尽量安排时间满足其要求，以便于上、下 级之间及时达成共识，以利于工作开展，若因特殊原因不能满足下级要求、上级须直接或委托他人向申请人说明原因，征得谅解，并在后续适当的时机主动与申请人交换意见，或委托其代理人与申请人进行意见交流，代理人在受托后须及时将谈心情况转告给委托人，以便做出相应的调整和响应。 6.2.3当部门之间在工作问题需协调处理时，须由部门组长级以上以适当的方式进行交流，拟定出解决问题的办法，若组长之间难以达成共识，则须向各自的上级负责人反映情况以寻求更高层次的沟通或直接向经理反映情况，以及时获得解决问题的方法。 6.2.4一般情况下，组长以下(含组长)人员不得越级向上反映情况，若因特殊情况，如直接上、下级之间虽经多次交流，但仍不能获得共识时，下级在向其直接负责人说明原因后可向更高一级负责人反映情况并可投诉，寻求解决方案。 6.3沟通注意事项： 6.3.1在进行沟通时，沟通参与人员应以客观事实为依据来阐述表达各自的看法和观点，尽量避免使用主观武断性的推断或结论。 6.3.2在讨论问题时，要注意围绕中心议题进行，尽量避免涉及与本议题内容无关的事项。 6.3.3在进行交流、讨论时，要注意保持文明、有礼、谦让、包容的态度和作风，对不同的观点可以辩论，但不要发展成无序的争吵，更应杜绝和避免揭短、漫骂乃至出手伤人的现象发生。 6.3.4当下级出现工作失职或失误时，一般情况下不要在公众场合对其进行批评、指责，特别是当其部属在场时，更应尽力避免，以维护其自尊心及应有的工作权威。 6.3.5若沟通双方一时难以达成统一意见，沟通双方此时均应保留意见，按各自原来的工作规定开展作业，不得强行要求对方接受自己的观点和意见，也不得因此给对方或对方部门设置工作障碍。 6.3.6当沟通双方属上、下级关系时，若因工作方法生产任务或工作安排等方面问题难以达成统一意见，除非上级的意见或指令明显违反本厂质量体系文件或本厂制定的其它规章制度，否则，下级必须接受上级的工作指令并服从有关安排。 6.3.7若沟通过程中出现严重的违法违纪现象，则当事人须接受有关法规或本厂规章制度中相关条款所规定的处罚。 6.4外部沟通： 6.4.1当顾客投诉时