客房管理制度课件.docx

PAGE PAGE 32 客房管理制度（1） 制度一 客房检查细则 一、楼层工作检查细则 1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。 2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。 3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。 4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。 5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。 6、房内木地板清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。 7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。 8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。 9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。 10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。 11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。 12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。 13、房内电源插座完好有效，表面光洁。 14、房内沙发、凳椅、茶几、行李架、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。 15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。 16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。 17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。 19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。 21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。 22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。 23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。 25、卫生间门开启正常，卫生间门干净完好。 26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。 27、镜子、台面完好，清洁光亮。 28、排风机完好有效，无积尘。 29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。 30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。 31、冷热水供应正常，水质清洁。 32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。 33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。 34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。 35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。 36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。 37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。 38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。 39、佩戴工牌，佩戴位置规范。 40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。 41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。 43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。 44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。 45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。 46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。 47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。 48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。 49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。 50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。 51、遵守员工手册和各项