卓越绩效模式标准概述.pptx

卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准 中国质量协会Criteria for Performance Excellence2012过程：方法—展开—学习—整合结果4.2战略4.4资源4.1领导4.7经营结果4.3顾客与市场4.5过程管理4.6测量、分析与改进卓越绩效模式框架图卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。4.7 经营结果(400)4.7.3 资源结果(80)4.7.2财务结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)7.5组织的治理和社会责任结果(50)4.7.1 顾客与市场的结果(120) 过程”类目与“结果”类目的关系组织概述过程4.7结果4.1领导4.7.1顾客与市场的结果4.2战略4.7.2财务结果4.3顾客与市场4.7.3资源结果4.4资源4.7.4 过程有效性结果4.5过程管理4.6 测量、分析和改进4.7.5组织的治理和社会责任结果4.7经营结果400本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。经营结果评分“四要素”理解卓越绩效模式：“标竿超越”是卓越绩效模式的核心理念：超越目标、超越标竿、超越竞争对手水平-趋势-对比-重要性结果（如何）绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。 4.7.1 顾客与市场的结果组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果．包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时．应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.2 产品和服务结果4.7.1.3 市场结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.2 产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分、包括适当的比较数据： a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b) 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果； c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果； d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成果。产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致 4.7.1.3 市场结果组织应从以下方面描述市场结果： a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.2 财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资本保值增值率资产负债率流动资金周转率等综合指标。4.7.3 资源结果说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。以及其他资源的结果4.7.3.1 人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)： 如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等 4.7.3.1 人力资源结果 b) 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)： 如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果 4.7.3.1 人力资源结果 c) 员工权益、