楼面经理实战集训营.pptx

楼面经理实战集训营;第一章 我们所处的行业和楼面经理的角色认知;1、百货公司 DEP Department Store 2、量贩店 GMS General Merchandise Store 3、超级市场 SM Supermarket 4、大型超市 Hypermarket 5、仓库型商店 Warehouse Store 6、精品店 Boutique 7、折扣店 DS Discount Store (House) 8、杂货店 Barity Store 9、便利商店 CVS Convenience Store 10、连锁店 Chain Store （1）自愿加盟连锁店VC Voluntary Chain （2）特许加盟连锁体系 FS Franchise System 11、购物中心 SC Shopping Center 12、大型购物中心 Mall (Shipping Mall) 13、?处分品店 Outlet Store 14、廉价品店 Price Store (Off Price Store) ;了解你的顾客;P5;百货零售经营趋势变化表 ;; 管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织(organization)中完成他们的工作。 作为一名百货的管理者，我们是谁？ 我们的角色是? 我们常常遇到的困难是 ? 我们需要的工作技能是 ? 我们的工作内容是?;管理者角色典范;管理角色; 除以上所提及的各个督导角色外，管理者对下属的影响尤其重要及深远。对下属而言，他们的「上司」代表着一个「成功的模范」，是他们学习和模仿的对象。 管理者个人的行为表现，直接及间接地反映/表达他对下属员工在以下各方面的要求，包括： 个人仪表 工作表现 办事效率，如处理方式、步骤 工作的质素，如对公司标准的重视程度 对人处事态度 对外，如对顾客、供货商等的行为表现 对内，如同事之间的关系、合作方式、沟通模式等 管理者的实际行为是最有力和最有效的方法去令下属清楚公司的要求，因此，管理者必须言行一致，以身作则，令下属有一个清晰明确的标准去「跟随」。 ;楼面经理的能力要求;销;;楼面经理的七剑式管理方法 ;楼面经理的七剑式管理方法 ;P17;楼面经理的一日工作流程;营业中工作要点;营业后工作要点; ; ; ;现场管理的关键要素—卖场照明; ;第二章 人员管理的人文技巧;营业员管理“管什么”和“如何管”;营业员管理“管什么”和“如何管”;???业员管理“管什么”和“如何管”;P30;其它工作人员的管理重点;卖场边缘人-供应商的管理;卖场边缘人-供应商的管理;卖场主流人-顾客的管理;第三章   秩序管理的流程化;秩序管理的流程化;如何开好“早会” ;营业中管理的工具设计和使用 ;卖场管理检核表;营业后管理的工具设计和使用;营业培训;营业培训;第四章   服务管理与特殊事件处理的艺术和规范;顾客的管理 ─ 赚钱的百货店，十大销售技巧 ;; ; ; ;为顾客创造价值的VIP顾客服务; ★ 了解每个会员对百货店的贡献  ---- 购买力,终生价值,年价值★ 了解每个会员的消费行为  ---- 品牌喜好 ,品类喜好 ,习惯来店时间 ★ 会员深层分析  ---- ABC分层 , 客户阶段 , 消费类型;推荐什么价位的商品比较合适呢？客户能能够承受的单件物品的最高单价评估;有效的顾客投诉处理技巧;处理顾客投诉;顾客投诉与异议处理;当顾客不满时;主动表现服务意识;处理顾客投诉的原则（一）;处理顾客投诉的原则（二）;顾客投诉想得到的是到什么;处理顾客投诉的步骤;P61;处理顾客投诉的大忌;处理顾客投诉的技巧; 整个处理过程中你必需保持紧迫感，以满足顾客受重视的心理期望。;突发事件的处理; 一间百货公司，从开门到闭店，可以说是一个小公共社会，每天在这个空间会发生无数的事情，每位顾客在这个空间里能否快乐，愉悦，安全的环境至关重要，然而，人多事多，良好的购物环境，有序的购物秩序，对安全提出了更高的挑战。本章节，我们着重讨论火警、盗警、突发事件的解决与处理。;;;;;;忧国忘家，捐躯济难，忠臣之志也。—三