管家日常工作程序.pdfVIP

楼栋管家日常工作程序 1 目的 规范客户服务中心内部管理 , 确保客户服务中心工作能够高效有序。 2 范围 适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。 3 职责 3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督 , 3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。 3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。 4 工作内容 楼栋管家工作内容有 : 接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、 楼宇巡查管理等。 4.1 接报修管理 4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容 , 及时传达至客户服务中心 前台 , 并跟踪、督促维修工作按时完成。 4.1.2 报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时 , 应立即传达至客户服务中 心前台填写《住户报修记录表》 ; 并在规定时间内将记录的报修内容 ( 包括 : 住户 姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等 ) 通知维修部维修人员 ; 维修 完成后 , 及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“ ** 时间已完成维 修”。 4.2 投诉回访管理 4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。 4.2.2 回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责 ; 按照《回访管理标准 作业规程》规定的回访时间和回访率进行 ; 回访人员回访后应将回访结果准确客 观的记录在《回访记录表上》 。 4.3 楼宇巡查管理 4.3.1 客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月 25 日）制定下月的巡查 楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 致力优越服务，提升物业价值 1 4.3.2 楼宇巡查的内容： （1）公共设施设备安全完好状况的巡查。 （2 ）装修违章的巡查。 （3 ）消防违章的巡查。 （4 ）利用巡查机会与住户沟通。 4.3.3 楼宇巡查的方法应包括“看” 、“听”、“摸”、“调查了解”等。 （1）“看” ：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 （2 ）“听” ：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。 （3 ）“摸” ：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 （4 ）“调查了解” ：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。 4.3.4 房屋本体巡查的工作要领 （1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表 情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀， 预防水浸事故， 并 在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时， 应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。 （2 ）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态； 检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查 消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门 是否关闭； 消防安全疏散批示灯是否完好； 消防疏散通道是否堵塞； 防盗预警设 施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。 4.3.5 检查逃生天台： （1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁） ； （2 ）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好； （3 ）检查有无