总台散客叫醒操作流程.docxVIP

XXX酒店 前厅部 散客叫醒操作流程 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening.Operat or.May I help you ?您好,总机。” -声音甜美 -使用假音 -语调必须抑扬顿挫 2、获取有关叫 醒的信息 (1)总台，房务中心或其他 地方报过来的 问清客人的房号和叫醒 时间并确认 问清来电者的姓名 (1)客人自己致电总机的 确认叫醒时间及房号 询问客人姓名 ?客人的房号是xx,叫醒时间是xx, 对吗？ ” ?“您好,请问您哪位？ ” ?先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间 是 xx,对吗？ /.Mr/Mrs.Your room number is xx .The morning call time is xx .Is right ? ” ?“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚 安.” ?“ Thanks for your calling.Have a nice day/Good night.” ?您好，请问先生/小姐贵姓?/May I know your name?” ?随时准备纸张以便 记录有关内容 -声音甜美 ?总台，房务中心或 其他地方报过来时， 一定要核对电脑查看 该房号是否是住房 3、记录在交接 本上 记录来电时间 记录房号叫醒时间 记录