某营业厅提升的方案剖析.ppt

中国移动通信 宿迁移动营业厅优策方略 2013年8月 A 移动改变生活 目录 G°一背景概述篇 二、优策配置篇 、组织方略篇 四、预决精算篇 移动改变生活 国移动 标准就是预期要达到的目标 日标准是我们在成绩、水准和价值方面所期获得的最低水平 100%理想 80%标准 移动改变生活 ◎出孩动疆 营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点 1.神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标,正常来看,神秘顾客检查得 分高的营业厅,满意度应高,但实际情况是:满意度结果与神秘顾客结果不相 我们 2.神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合,而实际上,神秘顾客检查中 比重较大的指标往往是普通客户不关注的,相反客户关注的指标在神秘顾客检 查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 3.营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾,能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少,没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 员工是影响服务,提升客户感知的重要载体,但实际状况是:服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配,在高要求的客户满意度之下,员工的满意度却甚 为低 然,对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾 5.营业管理受各类营销指标的影响巨大,在不合常理的新业务指标压力之下,势 必将牺牲客户的感知,用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 移动改变生活买单 营业渠道管理矛盾带来的启示 启示 使员工不关注神秘顾客很难,因此,必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知 启示 v检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向;只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 重视电子渠道闲忙时推广、以取得提升效率、提升客户感知、促进4G趋 势的发展 ˇ要让前往营业厅的客户满意,需要关注为客户提供服务的营业厅员工满 启示5 要降低来自客户的投诉与咨询压力,只有实施健康的新业务营销方式 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 移动改变生活 国移动通信