总台客人疾病管理流程.docxVIP

XXX酒店 前厅部 客人疾病 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening..Operator.M ay I help you ?您好,总机。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿 挫 2、与客人交 谈 确认房号 确认疾病的轻重 安抚客人 ?“您好，您的房号是xx,对吗？ /Your room number is xx, Is right ?” ?“您现在很严重吗？ /Are you serious?” ?“您不要担心，我马上通知 AM ,让她来帮 助您 /Dori tworry, I will ask AM to help you immediately。 ?保持冷静 ?不要建议客人吃 任何药品 3、通知AM 告知AM房号 告知客人的大致情况 ?您好，这里是总机，XX房间的客人生病了 ，情况很严重，请立即去看一下。” ?用内部手机联系 AM 4、通知其他 相关人员 AM告知总机病人情况 很严重 立即通知MOD,客房 部经理，总经理 听从AM安排 ?“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客 人生病严重，AM^您过去。 ?总机不可以自作 主张拨打120 5、记录在交 接本上 把整个过程记录在交接 本上 注明时间 -记录时字迹清 晰、准确