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优质服务类阅读 随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。 精选 海底捞你学不会 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀？ 精选 中层管理者的沟通技巧 如果你是中层管理者，对于公司中有些趾高气扬的员工，你该以何种方式与其交流，或者你的上司是一位喜欢“朝令夕改”的人，你该怎么办？ 本书就是你的宝典。所谓中层管理者的沟通，指的并不是单纯的与人之间的沟通。而是以工作为目的的沟通。该书收录了58种沟通技巧，包括日常的问候、措辞、邮件的回复方法以及与上司和员工的交流方法等。本书还将告诉你如何在5秒钟内将计划付诸行动，如何独立处理棘手的问题以及如何在紧急情况下随机应变！ 精选 工作需要自动自发 本书是作者多年从事人力资源管理及职场培训的实践总结，为如何让自己自动自发地工作提供了许多实用的方法和技巧，涵盖了让自己在工作中自动自发的整个流程，包括职场族群常见的缺少自动自发的典型现象，如何重树自动自发的心态，如何有效行动，如何让行动改变结果，等等。 精选 金牌标准:丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验 如果您的公司也能像对待贵宾一样给予员工无上的尊重，并且透过信赖赋予权限，也许您的企业也将一再斩获“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣。 精选 服务从心开始 通过本书，读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说，本书是您通往成功的必备宝典。 精选 服务的品质是什么 《服务的品质是什么(最新修订版)》告诉我们所谓服务的品质：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。 精选 客服的奥秘:当代美国客户服务业全景纪实 作为客服，你曾经有被客户惹恼甚至愤怒而摔电话的经历吗？作为客户，你曾经因为自动客服系统的繁琐按键，因为与客服代表的无效沟通而感到恼火吗？到底是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智的客户都抓狂？网络的飞速发展与经济的全球化让企业不得不重视客户的感受。 精选 企业内部服务问题管理 大多数企业已经对外部服务问题给予了充分重视，甚垒已经建立了严格的培训和奖惩制度以控制产品和服务的质量，但效果并不理想。本书将企业外部服务质量问题内化为企业员工的内部服务管理，通过导人内部服务问题管理，端正员工工作态度，提高员工服务能力，从而提升顾客满意度。本书深入浅出地对企业上下级间服务问题、部门间服务问题、服务流程问题以及员工满意度等八种企业内部服务问题模式进行了专项论述，并提出了可行的对策，为企业提升内部服务质量并进_而提高外部顾客满意度提供了动力。 精选 IT服务管理标准理解与实施实用指南 本书结合国际标准ISO/IEC 20000，以标准解读为主线，从IT服务管理概况、标准正文解读、标准实施三个方面对IT服务管理标准的理解与实施进行了详细论述；挖掘流程型IT服务管理组织同传统组织的差异，对IT服务管理体系的相关要素进行了概况和总结。全书为国内企业、政府机构等组织的内部运维及IT服务外包提供商基于标准构建自身的IT服务管理体系提供了变革思路。 精选 一分钟优质服务 布鲁斯·莱夫勒现任美国Enspi ron咨询培训公司总裁。他的第一份工作是迪士尼乐园现场表演团队的演员，这个团队被称为“迪士尼王国的孩子们”。当时迪士尼乐园要求他到佛罗里达表演，并负责管理其他几个专业团队。在那里，他得到了一个独一无二的机会，负责设置一个新岗位，监管演员们在迪士尼未来世界和魔幻王国的表演，并全面管理魔幻王国。 精选 客户服务导论与呼叫中心实务（第3版） 本书集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。 本书亦被