做物业服务要用心,态度决定一切.ppt

做物业服务要用心 态度决定一切! 某小区入住时,业主开始装修,按业主公约的规定,为了小区的美 观和统一,业主在安装空调时,不允许安装空调篷。有一业主(离休干 案例一}部牌气低)在到管理处多次要求未准的情兄下,夜里悄地装上了 对此,物业管理处如何解决?表面上看,这只是发生于所有物业管 理在装修阶段都会出现的问题,但如何解决,既可以使空调篷顺利拆除, 又不会引发业主的不满,却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。 视而不见,听之任之,对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主 就不公平,放任自留的结果,很快就会有新的空调篷出现,导致小区的 立面景观直接受到影响。按照业主公约的约定强行拆除,则很可能会使 矛盾进步激化。蜂巢物业论坛为您详细解读。 接报后,管理处开会几经商议主任没有采纳强行上楼拆除的建议 aa而是要求管理员一方面再去做说服工作另外,交待要特别留意其他业 主的动向,强调一定不可以再出现类似的状兄,否则星星之火成燎原之 势,局面将难以收拾 过了几天,管埋员的说服工作亳无效果,主任又去做业主女儿 儿子的工作,均告无功而返。事已至此,主任说,不要再去打扰老人 案例一家,涂处理x下,慢地再找机会,但对其他山主的同类行为一定要 一个月过去了,老人开始搬家,主任兴奋地对管理员说:机会来 了。随即就带了几个管理员去帮老人搬家。从上午一直忙活到晚上, 看着搬得差不多了,老人的感激之情写在脸上,趁此,主任似在不经 意中提到了空调篷的事,老人说,能不能再给他几天时间考虑考虑。 主任见此,没有做进一步的要求,而是转身对自己的员工说,你们继 续帮老人搬家,我出去一下。 片刻间,出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员,女护卫员 来到老人家,开始帮助老人收拾房间,从客厅到卧室、从书房到厨房、 a然洗手间到盟洗室,归整家具、书箱工艺美术品,扫地、拖地,擦 拭桌椅板凳、门窗…千夜时分,窗明了、几净了,擦了地板油的木 质地板映射着窗外的月亮和点点星光 下染。到了这个时候,看 着为自己搬家忙碌了一天的孩子们,老人坐不住了,老人从工具箱中, 拿出钳子、扳手,走到主任面前说,孩子,我上不去,你帮我上窗台, 把那空调篷给我拆掉吧 在这个故事中,我们可以看到一个管理处主任,在处理小区类 案例 似事件的机智和灵巧,沉着和冷静。事件发生了,面临着其他业主 分析 随时可能效仿跟进(安装空调篷)的态势,针对老人脾气倔犟的特 点,没有急躁,没有贸然行动。而是运用自己丰富的物业管理经验, 在做老人及其家人的工作的同时,要求管理员严密留意其他业主可 能的行为。 在屡做工作未果之后、仍然按兵不动,没有采取强硬行为,而 是在稳定大局的同时,静待时机。帮老人搬家,本也是为业主提供 周到服务的内容,但管理处主任在此时,却巧妙地把它当成了解决 空周篷间题的契机,明修栈道暗陈仓最为精彩的是,当老人 被感动,答应考虑几天的时候,根据老人通常比较善变的心理,又 立即叫来女管理员、护卫员帮助老人收拾房间,继续感动老人,直 1到可题得到圆满解大 物业管理行业是个从业人员需要综合知识的行为。专业知识 案例 物业管理、房屋建筑、供配电、给排水、电梯、中央空调、清洁 绿化、安全护卫、车辆管理等等。非专业知识:法律、心理学(儿 分析的、老年的、妇女的)、公关学管理学审美学等等,还要再 上丰富的经验 一个物业小区内,业主、用户干千万万,层次、职业不一,学 识、涵养不同,喜好、秉性各异,面对不同的业主、纷繁复杂的事 务,层出不穷的问题,如何处理,如何协调,需要花功夫,需要智 慧和丰富的知识去打理、去应对。物业管理人不仅要有爱心、诚心 关心、耐心、细心,还要有丰富的、综合的知识打底,才能够胸有 成竹、游刃有余 物业管理是个充满了关爱的行业现令社会心乎还没有哪个 行业如物业管理这般从始至终都充溢着关爱的情愫,在关爱这根温 a朝的红线的串连下,嬴得业主的欢心,换取市场口碑。特别是在今 天这个由水泥森林、摩天大楼、高速公路构成的现代社会里。历览」 1人类社会的变迁史,其实就是人类心灵的变迁史。