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淘宝客服主管XX年终述职报告 淘宝客服主管XX年终述职报告1 认真回想这一年， 我到底做了什么， 而又得到了什么呢， 今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度 年华而悔恨 ; 也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题， 我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理， 并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一 是熟悉产品 ; 二是做好售后维护 ; 三是研究好客户心理 ; 可是 今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多 细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足 够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习 ; 对于客户售 后维护的， 服务方面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不 好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我 发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去 做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及 时的去说服， 导致有些机会就此错过了， 做为一名销售人员， 对此，不得不去反思，不得不去学习。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说 实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如 乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论 是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一 种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事 情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成 不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算 先这么去做：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点 在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修 或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程， 当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修， 及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太 麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接 退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管 发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点 多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客 户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不 在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问 题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事 情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是 给客户打电话的时候，一般是 9 点到 11： 30，下午 14：00 到 17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完 成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下 可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 之后再提出改变方案。 三，物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发 给客户， 虽说售后不参与售前的工作， 但是如果说转到售前， 再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期 能采纳。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 四，开发票事宜，按规定，每天下午 3 点之后的发票改 天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在 4 点前将发票申请发 到财务就可以了，而定在 15：00，个人觉得有点早，但是具 体怎么做呢，按时间 3 点前有发票的单，最迟 3： 30 录完， 剩余 30 分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取 的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到 的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但 是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比 方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动 感到非常的惊喜， 而店铺上为什么有这个活动， 目的是什么， 想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这 一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总 是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题， B 店提 到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者 客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下 家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而 C 店也是如此，我 们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想 法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工 作值不值得我为之奋斗