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《客户关系管理》综合练习题及答案 《客户关系管理》综合练习题及答案 一 填空题 一 填空题 把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获 1 IBM 把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获 1 IBM 取、保持和发展客户的整个商业过程。 取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理 接入管理 关系管理、流程管理 接入管理 服务补救取决于 的程度。 2 服务补救取决于 的程度。 2 客户投入 客户投入 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 3 客户本 客户所有物 客户信息 客户本 客户所有物 客户信息 每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。 4 每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。 4 历史价值 、当前价值 潜在价值。 历史价值 、当前价值 潜在价值。 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产 5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产 5 生而产生的。 生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 远程座席代表，外包服务。 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的 6 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的 6 以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统， 技术 交互式自动语音应答系统， 技术 CTI CTI 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。 7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。 7 互联网呼叫中心 （ ）、多媒体呼叫中心 （ ）、虚拟 互联网呼叫中心 （ ）、多媒体呼叫中心 （ ）、虚拟 Internet Call Center Multimedia Call Center Internet Call Center Multimedia Call Center 呼叫中心 （ ）等。 呼叫中心 （ ）等。 Virtual Call Center Virtual Call Center 8 数据仓库有四个特点： ， ， ， 。 8 数据仓库有四个特点： ， ， ， 。 面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化 面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化 企业数据仓库的建设通常按照 予以实施。 9 企业数据仓库的建设通常按照 予以实施。 9 快速原型法 快速原型法 数据仓库的关键技术部份分为三个方面： 、 、 。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面： 、