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《客户关系管理》复习： 《客户关系管理》复习： 考试题型： 考试题型： 40 2 20 20 2 10 20 40 2 20 20 2 10 20 填空题 （ 分，每空 分，共 题）、判断题 （ 分，每题 分，共 题）、简答题 （ 填空题 （ 分，每空 分，共 题）、判断题 （ 分，每题 分，共 题）、简答题 （ 5 4 20 1 5 4 20 1 分，每题 分，共 题）、论述题 （ 分，共 题）。 分，每题 分，共 题）、论述题 （ 分，共 题）。 考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题 目，所以需要大家理解 考核方式：既有记忆的认知题，也有需要展开的理解和综合记忆题 目，所以需要大家理解 CRM CRM 的理念和相关理论。 的理念和相关理论。 复习大纲： 复习大纲： 客户关系管理的含义 1. 客户关系管理的含义 1. IBM 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM 把客户关系管理分为 包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 把客户关系管理分为 三类：关系管理、流程管理和接入管理。 三类：关系管理、流程管理和接入管理。 客户的范畴 2. 客户的范畴 2. 所有本着共同的决策 目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影 所有本着共同的决策 目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影 响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 1.  – 1. 使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购 – 使用者是指那些将要使用产品或服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购 买建议并协助决定产品价格； 买建议并协助决定产品价格； 2.  – 2. 影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评 – 影响者是指那些能够影响购买决策制定的人员，由他们提供营销活动所需要的评 价信息； 价信息； 3.  – 3. 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案； – 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案； 对客户关系的理解 3. 对客户关系的理解 3. 企业和客户的行为和感觉是相互的 企业和客户的行为和感觉是相互的 客户的感觉非常重要 客户的感觉非常重要 行为是显性的 行为是显性的 对客户关系管理的理解应包含的内容 4. 对客户关系管理的理解应包含的内容 4. a) a) 全方位客户视图； 全方位客户视图； b) b) 一套工具和技术； 一套工具和技术； c) c) 企业向以客户为中心的行为模式转变； 企业向以客户为中心的行为模式转变； CRM CRM CRM CRM d) 3 d) 整合优化营销、销售和服务 3大业务领域。