酒店如何进行宾客满意度绩效考核和KPI指标量化.pptx

指标体系是指由若干个相对独立又 相互联系的统计指标所组成的有机 整体 酒店各部门绩效考核核心指标 前厅部 客房营业额 对客结账差错率 行李运送与保管差错率 客人有效投诉数 客人满意度分数 新增会员注册数量 紧急事件处理速度 … 客房部 部门GOI率 （营业利润/营业收入） 经营成本节约率 对客服务设备设施完好率 客人满意度 投诉解决率 卫生服务达标率 … 餐饮部 餐饮营业额 部门GOI值 餐饮销售计划达成率 餐饮经营成本节省率 菜品出新率 对客服务设备设施完好率 客人满意度 客人投诉解决率 卫生清洁达标率 … 工程部 工程计划目标完成率 设备设施完好率 设备设施正常运转天数 系统运行成本节约率 设备设施维修及时率 平均故障间隔时间 客人满意度 … 1.酒店如何建立宾客满意度绩效考核指标体系？ 酒店如何明确岗位规范，实现内部协同合作？ 如何监控并追踪核心指标，实现有效量化？ 如何通过内部流程优化，定期回顾关键数据，有效调整运营策略？ . 酒店宾客满意度关键指标 NPS（Net Promoter Score）：净推荐值 NPS=%推荐者-%破坏者 GRI （Global Review Index）：全球舆评指数 CQI （Competiton Quality Index）：竞争力指数 CQI=Hotel GRI ／Competitor Average GRI （对标酒店的平均GRI） Top Box得分：统计满分比例，即客人对于整体入住体验的满意程度，衡 量卓悦度 部门平均分数：部门整体满意度 GRI-衡量酒店不同维度舆评表现 GRI （Global Review Index）：全球舆评指数，GRI不是一个简单的平均值，它 反映了客人的视角对酒店线上声誉的感知。三个核心因素将会直接影响酒店GRI 得分：客人评分分值，评论时间远近，回收量。 基于维度： 服务评分、性价比评分、 客房评分、设施评分、卫 生评分、位置评分、餐饮 评分、娱乐设施评分 基于渠道： Ctrip、Agoda、 Tripadvisor、Booking、 Expedia、Fliggy、Elong、 基于客群： 商旅、团体、家庭、个人 出游… 酒店宾客满意度绩效考核指标体系 指标体系 NPS（净推荐值） NPS Percentage Change NPS Index Top Box GRI（全球舆评指数） GRI Percentage Change CQI Ranking 收集满意度调查数量/打开比例/收集 到的有效客人联系方式（手机，邮箱） /问卷有效回复率/问卷发送频率/问卷 设计的科学性/问卷回复的及时性/有 效重点客户的回访（企业客户）/是否 作出改进/奖惩机制 评论数量(好评，差评数量）/正面 提及、负面提及数量/管理层回复 数量/ 平均回复时间/是否作出改进 /奖惩机制 部门平均分数 前厅部、礼宾部、工程部、客 房部、餐饮部、市场营销部 负面提及，正面提及的数量/响应 速度/收集到Case的数量/神秘访 客的结果 宾客满意度调查 舆评管理 部门评价指标 宾客满意度绩效考核及量化： 明确满意度衡量指标，确保管理层思路能贯彻 到各级员工，以标准化的要求执行日常工作。 满意度绩效考核的四大关键点 设置合理目标 明确岗位规范 实时监控 定期回顾 设置合理目标-结果保障 结合历史表现和当下环境制定现实 的、可实现的和可持续的目标 目标设定不是孤立的，而是在客人 满意度策略实施的背景下进行 将网络点评(GRI™) 和问卷反馈 (OSAT/NPS)目标与经理人奖金挂 钩 目标细分到各部门，并明确需要实 现的日期 明确岗位规范-超越预期 识别预期并依据品牌标准和承诺实 现预期 建立检测宾客满意度的衡量标准 （KPI） 具备可实现的工具和流程 向员工提供培训、指导和领导力支 持 加强跨部门沟通和合作 密切关注重点领域的分数 变化 针对宾客差评及时提醒、 及时跟进 实时监控-及时纠错 定期回顾-管理调整 每月，所有主要宾客满意度关键绩效 指标应在董事会层面进行监控和讨论。 每周，区域或单体酒店宾客满意度关 键绩效指标应在集团层面会议中回顾 每天，宾客满意度关键绩效指标、宾 客在网络以及调查问卷中的评论应在 单体酒店例会上分享 案例分析 Edwardian Hotels London如何搭建宾客满意 度考核体系及内部奖惩机制？ Edwardian Hotels London 制定目标和KPI 客户成功KPI基于宾客满意度指标： 愿意推荐指数（NPS） 竞争对手分析（CQI） Top Box得分 部门平均分数 制定目标和KPI 重视线上声誉管理并将此纳入考核KPI 针对不同单体酒店和餐厅情况制定灵 活的GRI目标 针对网络点评的回复率以及回复质量 重点关注关键领域 对良好表现予