2020春广东开放大学客户关系管理形成性考核参考答案.pdf

百年教育职业培训中心：/ 广东开放大学 终结性考核 参考资料 百年教育职业培训中心编制 百年教育职业培训中心：/ 选择题 题目：产值中心论关心的焦点是（ ） 答案： 百年教育职业培训中心：/ A、产值（量） 题目：要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模 式转变，这是客户关系管理的（ ） 答案： A、业务运作的理念 题目：客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） 答案： A、信息收集 题目：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成 功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） 答案： A、伙伴型 题目：客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ ） 答案： A、感觉特征 题目：（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、 购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。 答案： A、识别客户 题目：在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ） 答案： A、客户交易类指标 百年教育职业培训中心：/ 题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这 种价值可以称为（ ） 答案： A、客户的影响价值 题目：客户感知价值理论的代表人物是（ ） 答案： A、载瑟摩尔 题目：以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ） 答案： A、感知价值即是对客观价值的反映 题目：互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环 境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存 和发展的决定性因素。（ ） 答案： A、对 题目：客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行 动使得企业获得最大化的商业成功。（ ） 答案： A、对 题目：业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率， 增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程 为中心。（ ） 百年教育职业培训中心：/ 答案： A、对 题目：编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用 技能。（ ） 答案： A、对 题目：早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重 点。（ ） 答案： A、对 题目：一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。 答案： A、错 题目：在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁 质客户”，是维持企业现金流的关键客户 答案： A、错 题目：VIP 客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身 上，使其享受到企业最优质的服务。 答案： A、错 题目：客户中心论关心的焦点是（ ） 百年教育职业培训中心：/ 答案： A、客户满意与客户忠诚 题目：客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ ） 答案： A、信息转化 题目：（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的 愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出 来的。 答案： A、欲望 题目：以下对于价值的理解，准确的是（ ） 答案： A、价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他 们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ） 答案： A、普通客户 题目：以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ） 答案： A、感知价值即是对客观价值的反映 题目：当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的 盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ） 百年教育职业培训中心：/ 答案： A、稳定期 题目：CRM 的成功实施必须通过对业务流程的