餐厅培训(案例) (2)1备课讲稿.pptVIP

; ;壮观;辉煌;温馨;典雅;舒适;安逸;浪漫;愉悦;整齐;1% 3% 5% 9% 14% 68%;;个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感;;餐 饮 业 容 易 产 生 的 危 机;水、电、火、煤气等方面。 食物中毒。 就餐环境安全方面问题（车场、顾客物品、地面、上菜等）。 员工生产安全。 食品出现异物。 卫生不合格。（包括蚊、鼠、蝇等方面）。 服务不满意。 结帐不满意。（速度、价格、量等）。 ;在日常工作中严格管理，防患于未然。 另危机并不可怕，看怎样应对。 ;一天，出租车在酒店大门处停了下来，车门开 启后下来一位右手不便的残疾客人。保安一 见，连忙热情地对客人说：“先生，您的手不 方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一 听此话，满脸不悦，用左手将保安的手挡开， 一把拎起行李包，怒气冲冲的走进店门。;服务员提供的服务是双重的，既包括功能 服务，也包括心理服务。解决客人的实际 问题，便是提供功能服务；与客人建立良 好的客人关系，让客人经历轻松愉快的人 际交往，就是提供心理服务。心理服务很 大程度上体现在语言的艺术上。;本案例中，残疾人的心理特征与健全人有很大的不同，身体 上残障使残疾人的心理比较脆弱、敏感。这位残疾人一把拎 起行李的表现说明，它是一位非常自尊、不希望受到他人特 别对待与同情的人。保安员虽然好心，但说的话中有两个地 方存在失误，一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另 外使用了客人的比较敏感的“帮”字。客人因此受到伤害，对保安员表现出强烈的不满。这次与残疾客人的交往无疑是失败的，客人在进店门前情绪便受到影响，这可能会使客人在整个客人在店周期期间变得更为敏感与多虑，也给以后的对客服务带来困难。;造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因;高于期望值的价值。 低于期望值的品质、服务。;与 顾 客 的 3 种 关 系;准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加深。 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。;处 理 顾 客 抱 怨 的 4 个 规 定;态度谦恭。 注意姿态。 诚恳专注。 言行一致。;顾 客 投 诉 表 达 方 式;理智型 火爆型 失望痛心型;处 理 顾 客 抱 怨 流 程 ;表示道歉和感谢。 做顾客的倾听者。 了解顾客的反映。 确认问题。 分析问题。 互相协商。 方案的处理与执行。 回访。 与团队成员分享经验并预防在发生。 ;处 理 顾 客 抱 怨 的 5 个 原 则;耐心多一点。 态度好一点。 动作快一点。 补偿多一点。 层次高一点。;处理顾客异议的6个基本方法;反驳法---适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。 应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。 始终保持友好的态度，维护良好的气氛。 ; 我认为法---根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。 首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。 转移话题“是的、不过…” ;补偿法--- 绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。 强调优点。 ;转移法---从不足的地方转移至优点上。 询问法--- 更换处理法---;投 诉 处 理 要 领;记住你处理投诉时面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。 认真倾听，全神贯注对待顾客。 用眼睛关注顾客，不要打断顾客。 保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。 站在顾客角度看待问题。 尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。 对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。 同情顾客，理解他们此时的心情。 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。 督导进度，事后追踪。如果不打扰顾客，问题解决后再次看看他，是否真的满意。;处理投诉权力划分;服务员—重新做一份。 组长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 主管—9.5或9折。 经理—8.8折。 店长—8.5折。 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。 ;避 免 顾 客 投 诉 4 个 凡 是;凡是酒店员工见到客人都是热情友好的。 凡是客人见到的地方都是清洁美观的。 凡是使用的设施设备都是完好有效的。 凡是酒店提供的食品都是安全的。;如 何 让 顾 客 满 意;顾客满意---顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。 今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。 餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。 菜肴外观---色、香、味、形、器、声、名、（营）养、净（卫生）的追求。 菜肴质量---低