银行客户服务案例与技巧3讲解学习.ppt

告诉客户能做什么! 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜台:“已经下班了,汇不了。” 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。” 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关闭了,明天再来吧。” 曾先生:“唉!白跑一趟。” 你可以做得更好的是: 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?” 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。” 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了,您要是同意的话,现在就可办理手续。 明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款,您明天就不用再来银行了。” 曾先生:“好啊!我明天就可回家过年了。” 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业务可就近办理,无需到开户营业厅。” 曾先生:“谢谢!” 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么! 急谁所急? 侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。 你可以做得更好的是: ……… 客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急 发现客户有可疑之处，怎么办? 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“你为什么不转账?” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金。” 柜员:“你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。” 柜员:“这我不管，我要检查你手续是否齐全!” 柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 柜员:“这是你嘛?长得不像啊!” 曹先生:“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯着我?” 你可以做得更好的是: 柜员:“您好，有什么可帮到您?” 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。” 曹先生:“我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。” 柜员:“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧?” 曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人。” 柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。 精髓: “凡事都不可亏欠人，唯有彼此相爱”!服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。 忠告:客户不是罪犯! 服务流程方便谁? 刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。 填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。 20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10分钟。 余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先生一本《银证通指南》，并关注地询问是否需要免费停车票，若需要请到大厅左侧门口保安处签字