服务人员能力培养四要素(doc 4).doc

服务人员能力培养四要素 应用：对各服务行业开展个人能力培养有借鉴作用 内容： 培训和培养是人力资源管理活动的主要工作之一，旅行社专业服务人员必须根据具体的服务活动和个人自身的条件培养和发展某些方面的特殊能力，企业也应该为专业服务人员个人能力的培养创造有利条件，做好人力资本积累工作。如何开展培训工作，使旅行社专业服务人员个人能力得到提高，为企业树立起形象，带来更好的效益呢？ 我根据我在旅游接待部门工作开展服务人员个人能力培养的工作中总结出以下四个要素：一、突出“泛”字。培养能力要广泛。二、突出“多”字。培养途径要多样性。三、突出“足”字。培养条件要充足。四、突出“管”字。人力资源要管理好。 解释： 旅行社专业服务人员作为旅游业发展中"人"的因素，其地位和作用极其重要，特别是在新的时期，要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越，旅行社专业服务人员无论是在量上，还是在质上，都面临着新的挑战和机遇。从现阶段来看，抓好专业服务人员个人能力培养，也成为了规范我国旅游管理工作的一项重要任务。在开展工作上，主要有以下四点： 一、突出“泛”字。 培养能力要广泛。能力总是与某一具体的活动联系在一起，它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛，如对基础知识的掌握能力，技术操作能力，与别人沟通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析问题和解决问题的能力，团队合作能力等等。 河北省旅游局为进一步深化整顿旅游市场秩序，6月初对旅游服务从业人员进行强化培训，强化管理，要求“不经过培训不准开业，不经过培训不准上岗”，在培训中明确部门责任，制定自律规定，违规处罚，要通过这次培训，提高从业人员的全面素质。 每年的旅游淡季阶段，我都在交际能力、合作能力、学习能力、教育说服能力、企业环境、顾客知识、文化修养、技术性能力、管理能力方面上对员工进培训，并让员工把这些技能融会贯通在工作中，在每年旅游局举行的全市服务人员的工作先进评比中，我部门成绩都名列前茅。 在进行这环培训时，应注重培训质量，把理论与实际工作相结合才能开展深入，杜绝形主义，青蜓点水。 二、突出“多”字。 培养途径要多样性。旅行社专业服务人员个人能力的形成和培养途径有很多，大多数旅行社通过正式的、有组织的培训方式，也采用一些非正式的途径，使服务人员获得与工作要求相关的知识和技能。 如南京市走向国际的金陵大饭店在全店每年都通过请专业院校的老师讲课、开展经验交流座谈、进行观摩等等活动，进行技能培训、专业知识培训、个人性格，个人修养，合作能力、沟通能力的培养，每年举行一次“金店徽奖”评比活动和每月一次“一切为了宾客的优秀员工”评比，年终产生的店级标兵被送到海外学习考察。 我让员工进行了解决难题、承担责任、流动工作、模仿同行、咨询、自我评估环节的体检，挖掘员工各方面的潜在能力，培养员工虚心学习、积极上进的工作态度，通过这些体验，宾客的满意率达99%，客人中的“回头客”高达80%以上。 在进行这方面工作时，应考虑到培养途径的合理性，可行性。 三、突出“足”字。 培养条件要充足。旅行社应保留各种有利于员工个人能力培养的非正式途径，以利于个人的创造性的发挥，也要创造各种有利于旅游专业服务人员能力培养的条件，将某些个人的、非正式的能力培养的途径加以引导或有计划地组织，使其成为企业正式的管理内容之一。 如由桂林市桂海、雁南飞、和顺、铁路、东方、民族、风情、桂航、七星、桂协、阳朔旅游公司等十二家旅行社(旅游公司)组成的桂林集星旅游联合体，利用桂林旅游淡季的时机，对全部导游进行了培训，并以此作为导游上岗的唯一条件。因此，桂林集星旅游联合体抓住时机，结合桂林市场的实际情况和导游现状，选择系统实用的教材，及时给导游充电，参加培训的导游已达到全部导游人数的95%以上。 我通过内部沟通，使员工之间的相互影响和反馈促进团队学习；把优秀的人员作为模范人物进行塑造，引导员工通过模仿“角色模型”，提高自己的能力；授予服务人员必要的服务工作决策权，对员工的工作内容重新确定，对员工角色重新设计，丰富工作内容；对服务人员岗位的调换和轮换；培养建立信任感，正确引导服务人员能力发展。 在这方面应注意让员工以企业未来的发展方向为个人目标，确保专业服务人员个人能力得以发展，在竞争中不迷失方向。 四、突出“管”字。 人力资源要管理好。要提高旅行社整体竞争能力，一方面应创造有利于个人能力开发的内部沟通环境，提供员工发展个人能力的条件，另一方面也应该加强企业整体人力资源规划、开发与控制工作，将个体非正式的、无组织的行为转化为集体有组织的、正式的活动。 如南京市的金陵大饭店的各级管理人员都对自己所属的员工担负一份特殊责任，如果你的员工没有在工作中出彩出成绩，管理人员就要为此受到失职的查处；饭店每年举行“民主评议会”，让广大员工按照“德、能、勤、绩