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专业化销售流程之异议处理 · 2009 年 9 月 第一版 · 2 课程大纲 ? 正确看待客户的异议 ? 常见异议的种类 ? 处理异议的技巧 3 我身体很好不需要保险！ 我更愿意选择一家 外资保险公司 …… 你们公司的产品比别人的贵 … 我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！ 保险买时容易理赔难 …… 4 沮丧 失败 挫折 压力 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 5 正确看待客户的异议 ? 存在即是合理 , 客户提出异议不可避免 ? 客户提出异议是购买保险的第一步 ? 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 ? 客户的异议是对我们保险知识的检验 ? 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 ? 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈 客户提出的异议 原来是个宝！ 6 常见异议的种类 异 议 没需要 没有钱 不用急 不相信 ( 寿险、业务员 ) 7 没需要 —— ? 我已经有社保了，不需要买保险 ? 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 ? 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需 要保险 ? 我已经买过保险了，不用再买了 ? 我现在还年轻，不需要保险 ? 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不 需要买保险 ? 我还没有成家，不需要买保险 8 没有钱 —— ? 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 ? 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险 ? 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 ? 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险 9 不用急 —— ? 我还要考虑考虑，不着急买保险 ? 我要与家人商量一下 ? 我要与其他保险公司的产品比较一下 ? 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 ? 等我朋友买了我再买 ? 你把计划书留下，让我研究研究 10 不信任 —— ? 保险买时容易理赔难，都是骗人的 ? 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 ? 我对你的公司不了解 ? 我若投保后享受不到后续服务怎么办 ? 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 ? 如果保险公司倒闭了怎么办 ? 现在经济形势不好，不想买保险 11 ? 细心聆听客户的异议 L - 用心聆听 处理异议的技巧 S - 尊重理解 C - 澄清事实 P - 提出方案 A - 请求行动 ? 尊重和体恤 ( 我很理解您的想 法 …… ) ? 把客户的异议一般化 ( 其实很多 人也是这样想的 …… ) ? 锁定异议 ( 除此之处，还有没有 别的原因 …… ) ? 利用“是－但是”的方法处理回 答 ? 提出解决异议的方法 ? 约定解决方法的事情 / 承诺 ? 请求技巧、二择一法、推定承诺 法、激励法、行动法 ? 请求行动 12 示例 —— 收入维持家庭生活，没有钱买保险 L isten 用心聆听 （点头回应）是的是的，您说的很对 S hare 尊重理解 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。 C larify 澄清事实 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人的生活全依赖于收入的 保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需 要将您每月收入的 10% － 15% 用于这个保障计划上，不会影响到 您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正 常的生活，这样岂不是更加两全其美？ P resent 提出方案 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享 有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。 A sk 请求行动 受益人填写您太太可以吗？ 13 示例 —— 身体很健康，不需要