4 第四章 管理策略（一）--学生1教学文稿.pptVIP

客户关系管理;第一节 客户服务的界定;;完美的客户服务给企业带来哪些好处？;;二、客户服务的产生;;三、客户服务的特性;;;;;第二节 客户服务质量管理;一、服务质量概念模型;;顾客 感知服务质量;顾客体验的服务质量;顾客体验的服务质量;企业形象：;顾客期望的服务质量;二、服务质量五要素;第三节 客户服务方法;一、服务接触;;;;;服务接触的重要地位;不同服务接触类型取得成功的关键;;;服务接触特点;（二）服务接触影响因素分析;1、员工因素;顾客流失原因;;;2、顾客因素;;;;3、服务组织因素;服务接触失误对顾客的影响;服务接触失误对员工的影响;;二、服务承诺;;（二）服务承诺的作用;（三）服务承诺的准则;案例分析：;