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网店客服常见问题回答原则 摘要：对于网上商店而言，网店客服在网店的经营及客户维护方 面均起着极其重要的作用，客服人员只有 掌握服务原则，才能 灵活有效地为顾客进行服务，才能更好地塑造店铺形象、提高成交 率和客户回头率。文章阐述了笔者对网店客服常见问题回答原则的 理解和认识。  关键 ：网络 网络客服 原则  在企业进行网络营销过程中，虽然说对企业的网站进行推广，对 企业的产品进行营销很重要，但是真正的成交还是要靠网络沟通，即 网上客户服务来完成。由于网上营销的特殊性质，使得在线接待无 比重要，可以这么说，在线接待是在线销售的临门一脚。  在网络客服人员的日常工作中，不仅要对客服常见问题进行分析， 还要对客服人员进行培训，让客服人员在掌握这些常见问题的基础 上，还要掌握为顾客进行服务的原则。客服人员只有 掌握服务 原则，才能灵活有效地为顾客进行服务，从而获得更好的销售效果， 下面就阐述一下，笔者对网店客服常见问题回答原则的理解和认识。   1 坚守诚信原则   网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面 对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗 诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实 的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。  坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己 的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反  尔。  2 凡事留有余地原则  在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于 商家售出的产品是次品，也不表示商家对买家不负责任的行为，而 是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会 有一种期望，如果保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，谁也不敢百分百保证， 售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像。还有售出去的货 品在路程中，谁也不能保证快递公司不误期、不丢失、不损坏。为了 不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等， 效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。  3 坦诚介绍商品优点与缺点原则  客服人员在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然 商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱 怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看 过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所 以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力 让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被 客户接受。  在介绍商品时切莫夸大其 的来介绍网店的商品，介绍与事实不 符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍产品时，就像个媒婆一样 把产品嫁出去。如果介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和 “这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好、善良、温柔”。虽然表达的 意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时， 可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这 件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完 全不相同。  4 保持相同的谈话方式原则  对于不同的顾客，客服人员应该尽量用和他们相同的谈话方式来 交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，客服应该表现站在 母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更 能得到顾客的信赖。如果客服自己表现的更象个孩子，顾客会对客 服的推荐表示怀疑。  如果客服人员常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有 可能顾客对客服使用的网络语言不理解，会感觉和客服有交流的障 碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以客服人员在和顾客交 流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。  5 处理持续闲聊原则  有时客服人员会遇到一些不停的坚持闲聊的顾客，面对这些顾客， 客服人员应保持：友善对待、肯定赞美和委婉谢绝的原则。作为客服， 可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候个别顾客把客服当 成聊天对象，问题一个接着一个，面对这种情况，客服人员要把握 住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容不着边际时 就要主动问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现 在非常忙，如果没有什么 问题能不