门市部管理制度2.pdfVIP

第一章 总则 为规范公司全体员工的行为和职业道德，保持良好的工作秩序和工作环境。根据《中华人民共和国劳 动法》的有关规定，结合怀化宏霖汽车贸易责任有限公司的实际状况，特制定本规定。 本规定适用于怀化宏霖汽车贸易责任有限公司精品、装饰美容、轮胎部所有员工。 第二章 文明办公 1、礼貌热情．主动地接待访客，冬天立即送上热水，夏天送上冰水； 2、认真工作，不在办公区域高声喧哗，嬉闹，娱乐，吃零食； 3、保持整洁的办公环境，不在办公区域进食，做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客； 4、接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行； 5、接听电话应坚持礼貌、规范用语，如：您好，这里是宏霖汽贸公司，请问有什么可以帮助您?等等， 语调亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰； 6、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无 关的事； 7、进入他人办公室前先敲门，获准后再进入，不准妨碍他人办公. 8、适时调整手机铃声，办公区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声； 9 若遇非本职范围或超出职权范围的事，应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方，对重要或 需要转达的电话内容认真做好记录，并及时向有关人员或分管领导汇报； 10、使用电话应注意节约通话次数和通话时间； 1l、下班时整理收妥各类资料、工具及私用品，最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭； 12、爱护公物，节约使用，用完归位； 13、要有责任心，以公司利益为重，极力发挥个人潜力，为公司发展多做贡献； 14、非生产人员礼仪形象考评10分，6分以下(不含6分)的不予发放礼仪形象奖励。 第三章 服务接待管理制度 1、尊重领导，团结同事，有团队精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度， 严守公司商业机密； 2、严格遵守相关工作服务流程：熟练操作应用电脑管理系统； 3、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务； 4、工作期间必须佩戴胸牌，着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区整 齐清洁； 5、前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以修车名义向顾客索要财物 6、与相关工作部门做好沟通与协调工作； 7、遇到问题要妥善处理，认真听取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，卤处 理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任； 8、建立和完善客户档案，及时准确的完成管理数据的输入； 9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，积极参加公司组织的各类业务技能培训； 10、认真检查客户车辆，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况及时与客户联系、沟通； 11、参与返工车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作； 12、收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况； 13、完成领导安排的其他临时性工作指派。 14、严格遵守公司财务制度，对收取现金的车辆一律先收款后放车， 15,违反第 3、4、6、7、8、12而造成客户投诉或者造成公司损失的给于扣 10元的处罚，造成影响或 损失较大的报总经理另做处理。 16、违反第5条的扣50元，并根据性质的程度报总经趣另行处理。 17、违反第14条的扣50元，并负责施工款的收回，否则由其本人承担。 第四章前台接待流程规范 当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率， 以及未来客户与本公司的关系。所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节： 一、预约： 1 1.1、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电 话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、 香烟等。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。 1.2、规范用语：“您好!宏霖汽贸公司很乐意为您服务，我是某xx……”，