环保热线系统.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 综合概述 二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。 各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局有必要把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话一二三六九。国家环保总局表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。据称，开通该热线电话的重点是直接从事环境执法工作的基层环保部门。省级环保局和国家考核的重点城市环保局、其它县级以上环保局于2001年底前全部开通。已经开通其它环保举报热线号码的地区，将逐步更改为全国统一的一二三六九号码。为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12369环保服务热线系统。它可以作为连接大众和环保服务的桥梁，环保局管理窗口的延伸，环保局对大众进行电子化服务的门户。 12369环保热线系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设12369环保热线系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义： 1、可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；2、可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；6、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。 该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。　　本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各环保局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使环保局加强业务管理，进行环保知识、政策宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高环保局的现代化管理和服务水平，塑造环保局的新形象，提高其经济效益和社会效益。该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 该12369环保热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网浏览、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。 该12369环保热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。 本系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、 录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的方便快捷的24小时全天候服务。 另外，12369环保