民航服务礼仪教案2016年.pdfVIP

实用标准文案 《民航服务礼仪》教案 学习领域（课程名称） 民航服务礼仪 服务礼仪 学时 48 工作任务单元 4 礼仪操 授课时间 授课地点 多媒体教室 学时 48 授课班级 旅游 1501 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范， 百度百科里给礼仪进行的具体的定义： 礼仪是在人际交 往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、 情商等内容。 从个人修养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从 交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法， 是 人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法 . 。从传播的角度来看，礼仪可以说是 在人际交往中进行相互沟通的技巧。 可以大致分为政务礼仪、 商务礼仪、服务礼仪、社交礼 仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话， 那就是一句话： 服务是指为他人做事， 并使他人从中受益的 一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命， 是创造利润的法宝， 也是竞争的雄厚资本， 而这一切主要来 精彩文档 实用标准文案 自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4 ．对塑造整体形象有帮助； 第一节 礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体， 三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起 于俗。 二、我国礼仪的发展与演变 在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时， “礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪 式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想 的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接 受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目