管理学 海底捞案例分析分析.ppt

讲 述： Alex S 材料整理 ： 1 排 版： 2 PPT 制作 ： 3 1 目录 一、海底捞的服务文化分析 二、海底捞的员工管理分析 三、总结 2 传说中的服务奇迹 现实中的海底捞金 海底捞的服务文化 1 2 3 服务文化内容提要 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先 进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅 ”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得 了“五星级”火锅店的美名。 2008 至 2012 年连续 5 年荣获大众点评网“最受 欢迎 10 佳火锅店”。同时连续 5 年获“中国餐饮 百强企业”荣誉称号 口号：好火锅自己会说话 近 2 万名员工 117 家直营店 传说中的海底捞 网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？” 服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可 爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了 ，这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友 MAX 的亲身版： 朋友 MAX 在海底捞吃饭时 打了个喷嚏 ，没隔多久服务员就送来 一碗姜汤 ，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门 吩咐厨房做的 。 朋友 MAX 同学被 彻底感动 了，说“ 我妈都没对我这么好过 ”， 她说她第一次真正感受到了什么叫“ 以客为尊 ”。 有这样一些故事 …… 就这样被你 征服 …… 传说中。。。。。。 现实中的海底捞 把顾客当家人