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山东英才学院综合实习报告 二级学院 商学院 姓 名 邢彦丽 学 号 201002012067 专 业 物流管理 实习单位 山东旅科集团总公司 实习岗位 客服代表 学校指导教师 袁丽敏 实习单位指导教师 韩 实习日期： 2012 年 6 月 25 日至 2013 年 1 月31 日 - 0 - 目录 - 1 - 一、概述 ①公司简介 中国电信是一个以注重客服中心服务为理念的公司。 电信集团公 司是覆盖CDMA 3G网络，旗下 有“天翼”、“天翼飞yang” 、“天翼e家”、 “天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌。10000号客服中 心是中国电信在激烈的市场竞争中着力打造的品牌形象，就是时刻为 电信的客户提供良好优质的服务，一方面通过优质服务提升客户满意 度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通 向客户推荐新产品、新业务，同时不断优化服务平台。 ②实习岗位、任务的完成情况 我在电信公司的 岗位是 电信客服代表，负责接听所有拨打省内的 - 2 - 10000号的 电话，前台负责咨询投诉的案例分析、投诉单录入、电信业 务受理、新业务新优惠等。与用户通话时要文明礼貌，尊重用户，语调 要亲切自然，有良好地服务态度。虽然我在上岗实习的第一个月接的 电话量不多，但毕竟是新员工，业务不熟练，在此期间只有不断的学 习，不断的积累才能不断的进步。在之后的几个月里工作上虽然出现 过不少瑕疵，但是我还是得到了不少的提升。不仅能熟练的操作电脑 的相关系统，而且掌握了不少的电信业务知识。 二、主体 ①实习目的 大学生实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识和实践 相互融合，并且完成从学生到职员的过度。实习是我们迈向成熟的重 要的一步，也是真正融入社会的第一步，更是完成从空想到现实转变 的第一步。让我们能更好的适应社会，不断地锻炼自己的处事能力，同 时提高自己的社会交际能力，提高自己的忍耐力，来不断发展自己。 ②实习单位及 岗位介绍 10000号的客服代表就是负责咨询投诉的案例分析、投诉单录入、 电信业务受理、新业务新优惠等。与用户通话时要文明礼貌，尊重用 户，语调要亲切自然，与用户间通话要讲普通话，要有良好地服务态 度。 ③实习内容及过程 - 3 - 走出校门，踏进社会，自己的要求不能太高。因为希望越大，失望 就可能越大，但是适当的期望与渴望还是非常重要的。我毕竟还是一 个初出茅庐的小丫头，万事要通过自己的努力去实现自己的愿望。其 实当客服代表与我们所学的物流管理专业有一定的联系，因为在物流 专业上也会有客服，并且客服的服务质量也会影响公司的发展，也磨 练了自己将来在物流专业上的认真负责热情的态度。 在刚进入电信公司工作时，自己怀着一份激动，一份新鲜感，一 份迫不及待的心情来学习，感觉到当客服代表非常荣耀。我们在刚步 入公司时要进行业务 训，因为业务比较繁杂，我们光 训就 训了 近半个月，是为新员工上岗打下良好的基础，学员上岗时，就感觉到 压力非常大。记得当我接听第一个 电话时，那时的紧张害怕，不敢接 听，现在回想起来当时的自己只是太紧张了，其实根本就不需要这么 紧张的，放松些会更好。刚开始感觉用户问的问题好难，好像在我们 训时没有 训过，即使有 训过，这么一问自己当时就懵了，不知 道怎么解决，我就这样一次又一次的举手问班长或指导老师。看着那 些班长和指导老师在我们实习组来