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工程部维修工礼仪培训 烟台思域华安物业有限公司 课程内容 ? （一）日常仪容仪态 ? （二）上门服务礼仪 日常仪容仪态 ? 仪容 ? 着装 ? 站姿 ? 行姿 ? 指引 ? 乘电梯 1 、仪容 ? 头发 — 前发不及眉 ? 侧发不掩耳 ? 后发不触领 ? 面部 — 面部无胡须 ? 鼻毛确保不外露 ? 面部常笑容 ? 饰品 — 只能够佩戴结婚戒指 2 、着装 — 干净、整齐、熨烫平整， 衣着合体 ? 工号牌 — 佩戴在左胸上方，不歪斜 ? 衣兜 — 不得放过多物品 ? 鞋 — 着正装黑色皮鞋 ? 袜 — 着深色棉袜 ? 对讲机 - 身体右后侧 ? 背包 — 包单跨右肩 ? 右手扶工具包肩带 4 、行姿 园区巡查 小径礼让 4 、行姿 三人及三人以 上同行 两人成行 4 、行姿 携 3 米以上 人字梯行双 人行走 携 1.5 米人 字梯行走 4 、行姿 4 、行姿 标准要点： 1 、双手紧握自行车把手， 双眼平视前方，身体保持 正直； 2 、工具包统一放在自行 车货架上，保持匀速行驶 。 5 、指引 ? 位置 — 靠右站立 ? 距离 — 1-1.2 米 ? 高度 — 上不过肩下不过腰 ? 表情 — 微笑 6 、乘电梯礼仪 ? 与业主同行时 …… ? 携带工具时 …… ? 同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘梯应 主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协 助业主按楼层按钮，主动询问：“您好 xx ，请 问到几楼”。 ? 携带工具不宜乘坐客梯，工具应靠边放置不影 响业主使用。 ? 员工间不应在电梯内交谈 （二）上门服务礼仪 服务时限 ? 1 、 30 分钟内上门，尽量提前 3-5 分钟到达现场。 ? 2 、如 30 分钟内不能到达，应立即通知班长或客服中心与 业主联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。 30 分钟内不能上门，通知值班班长与业主 交流陈述原因 , 并预约服务时间。 上门时间要求及时， 15 分钟内响应 仪容仪表准备 ? 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。 ? 身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。 ? 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。 ? 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 ? 使用文明用语，不得讲粗话。 ? 每一次服务都代表物业公司形象，是我展现风采 的舞台，我行！ 敲门入户 ? 轻敲入户门或按门铃通知 业主。 ? 业主不在时，请通知业主 中心与业主另行预约。 3. 业主开门后的自我介绍，征得同意后方可 入户。 4. 入户前穿好鞋套。 1 按门铃或轻敲户门 敲门入户 ? 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节 轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应 适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位 置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如 房内无人应答，应等候 5 秒钟以后以同样的方法敲 门。 ? 业主开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候 业主，向业主说明来意并征得业主同意后，穿自 备鞋套后进入业主家中。 ? 服务用语 ： ? 先生 / 女士，您好！，我是 XXX 部门 XXX ? 我是来为您提供 XXX 服务的，请问可以进来吗？ 客户验收和现场清理 ? 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场 摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。 ? 清理完毕后，请业主检查：“先生 / 小姐， 您好！您的 XXX 问题已经处理好，麻烦您 检查一下。”同时做操作演示并介绍使用 时注意事项。