物业管理培训4教学文稿.pptVIP

;第一节 物业管理行业的八大特征： ;行业本质决定专业价值?? 专业价值决定商业模式 商业模式决定竞争策略?? 竞争策略决定发展战略 　　 当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论问题，也许有“坐而论道”之嫌。无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式，科学的??业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。 　　行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，我们可以发现物业管理的八大基本特征： 　　;二、业户（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求 　　物业管理行业的客户群体是物业的主人——业户，业户在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业户更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业户权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业户时代”的转换和变迁。业户或客户需要什么样的物业管理服务？是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直接面对的根本问题。 　　对于物业管理行业来讲，如何识别业户这一特殊客户群体的价值需求，正确认识物业管理与其他服务业的本质区别，进而挖掘和实现物业管理的独特商业价值，取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力。如何根据宏观经济形势和行业发展的不同阶段，制定符合客观规律的行业发展战略，都决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续。对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业户群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务。面对同类的业户群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求。在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值，都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。;　三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务;三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务（续）;　四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务 　　 人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞生，其根本原因是城市化背景下多业户区分所有建筑物的产生。当不同的业户共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业户分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业户的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业户的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。 　　提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点所在，也是物业管理的专业价值所在。认识物业管理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据，我们就不难理解目前业户大会和业户委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性，我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分，进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要和必然，我们同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差，理性接受社会性和服务性的外在定位和价值评判。;五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段 　　服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准公共性，决定了不同的业户（客户）对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业户的利益实现，为了满足多数业户的共性需求，就必须约束和限制少数（或个别）业户的个性需求和偏好,在这种情况下，管理就成为物业服务的一个特殊而必