《物业客服个人年终总结》.docxVIP

物业客服个人年终总结 关于物业客服的个人年终总结大家了解过多少呢？可 能很多人都不是很清楚，而小编在这里为大家分享下物业客 服个人年终总结范文，大家都一起来看一下吧。 我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的 管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前 进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到 了大多数住户的支持与认可。在这 7个月来，我们面对了很该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为 我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理 人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成 了各级领导交办的工作任务。 具体情况如下：一、规范行为。 强化内部管理，自身建设质虽提高。1.管理处员工统一着装, 挂牌上岗。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待 人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、 工作标准、工作规程。 二、规范服务。 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作 的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同 时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求， 及时上报主管，请示工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉 69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626 件，表扬23件。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车 张。 建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分 类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了 电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资 料，并同步建立电子档案，可随时调阅。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维 修服务虽高达740件，公共区域752件，小区维修虽大，技 术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作 和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无 怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛 梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次乂一次 违规配 合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料 ），骑电瓶车 到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人 工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地 感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳 的汗水。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或 是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快 工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用 户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细 细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度 问题火上烧油引起用户更大的投诉。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气