QFD、矩阵培训教材[1].pptVIP

矩阵是从问题的各种关系事项中，找出成对的要素群，并按数学上矩阵的形式排成行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大小，并在交点上标示出。是探讨问题并得到解决的一种工具。它是进行多维多元思考，分析问题、明确问题和解决问题的一种有效工具方法。 矩阵图表是矩阵的具体表现形式，主要分图和表两类。 矩阵样式有L型、T型、X型和Y型四种，其中L型为最基本的矩阵，其他都是在L型上产生的变型。 L型是由X类因素和Y类因素用以矩阵的行和列排列的二元表的形式来表达的一种矩阵，它适用于若干目的与实现这些目的的手段，或若干结果和原因之间的关联等。 矩阵图基本目标 识别并确定顾客需求（什么？WHAT?）； 决定顾客需求满足和实现的手段与方法（如何？HOW?）。 矩阵图基本阶段 将顾客需求逐步展开，分层地转化为产品设计要求、零部件要求、过程要求和生产要求，在展开过程中，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。 从顾客需求开始，经过四个阶段即四步分解，用4个矩阵，得出产品的工艺和生产控制参数。 “产品规划矩阵”作为矩阵图的第一阶段，具有基本性和战略性，这是由于它是“顾客的声音”（voice of customer，VOC）与“工程技术人员的声音”（voice of technician，VOT）之间联系的“桥梁”，使得其他阶段通过它展开其过程和制造等规划。 由于其他三个阶段的结构和分析方法在本质上是相同的，故这三个阶段的构建可参考第一阶段的方法进行。 1、顾客需求 顾客需求的获取 原始数据：将顾客关于商品的信息（要求），以文字形式进行的表述；属性数据：顾客的特征（如年龄、性别等)。 原始数据和属性数据的收集可以通过询问调查、面谈调查等客户市场的调查，也可以活用顾客投诉、意见卡、行业新闻情报等信息，最重要的是准确把握顾客真正需求。 顾客需求获取的步骤： 合理地确定调查对象 一般来说，在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品用户； 对现有产品进行更新换代时，应重点调查现有产品用户； 在确定调查对象时，还应考虑对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、家庭收入等因素。 选择合适的调查方法 市场调查方法很多（询问调查法、面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、问卷调查、观察调查），必须根据调查对象、地点、人数等因素进行选择适当的调查方法； 根据调查方法的要求做好充分的调查准备工作，如调查人员的选择、调查组织的建立、调查程序的拟定、调查表格的设计等。 实施市场调查 按照选择的调查方法及设计的调查表格实施市场调查，获取第一手的顾客需求信息。 整理、初步分析顾客需求 对调查取得的所有信息资料，要进行“去粗存精、去伪存真”和初步整理分析工作，以求全面地、真实地反映顾客需求。 顾客需求的分析和整理 通过以上调查从顾客那里获取的原始数据，是顾客的原声，具有意见、投诉、评价、希望等各种各样的形式，且内容、概念范畴均不相同。 因此调查人员需要及时对原始数据进行翻译、变换、整理，采用简洁明了的语言概括顾客需求，转换成符合设计人员理解习惯的语言。 应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并。一般来说总顾客需求数目最好控制在25个以下，最多不要超过50个。 注意事项：①对象必须明确，采用不包含2个意思的简洁表述；②不能包含质量特性值等，如：“XX性”“XX率”；③避免否定形式的表述，尽量用肯定形式；④不能包含方针、对策。 2、顾客需求重要度 重要度值：顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求对顾客到底有多重要。 为了把握这些需求程度，一般有直接从顾客获取的方法和间接从顾客获取的方法。主要有以下三种： 用询问调查的重要度评判法 根据顾客需求列表为依据，对其实施重要度的询问调查，以决定顾客需求的重要度。 询问调查卷应让顾客以5阶段对需求的重要程度进行评分。即直接要求客户凭经验按照一定的数字刻度（如1到5）为基准标出其重要度。 用重复频度的重要度评判法 利用从原始数据向顾客需求变化过程中的重复频率来算出重要度的方法一种间接地从顾客获取重要度的方法。 这种方法的结果也许与顾客原声有一定的误差。 用AHP（层次分析）的重要度评判法 用询问调查和用重复频度的重要度评判法往往容易产生偏差和丧失客观性，还有对于全新开发型商品，直接向顾客进行调查并不是上策。 通过成对比较来设计调查表，用层次分析法（AHP，Analytic Hierarchy Process）将需求项目的重要度进行量化，在两两比较顾客需求相对重要性、评判两者间重要度比率的基础上，确定各个顾客需求的绝对重要度。 AHP法实施步骤： 准备AHP用纸，将顾客需求项目记入横向与纵向各栏。 根据下表的基准，对顾客需求各项目进行两两对比。 针对顾客需求的各项目，计算几何平均及权重。