2013年客户关系管理管理培训教材之客户忠诚管理.pdfVIP

第3章 客户忠诚及其管理 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 3.2 客户忠诚的驱动因素 3.3 客户忠诚的衡量 3.4 客户忠诚的意义 3.5 客户忠诚与客户满意的关系 3.6 培养客户对企业的忠诚 ‖ 2013年2月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程‖1 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 一、客户忠诚的概念 】 客户行为的持续性 】 客户忠诚，是指客户对某一企业的某一产品或服 务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 】 客户忠诚是一种态度； 】 客户忠诚是一种行为。 2013-7-4‖ 客户关系管理课程·第三章客户忠诚及其管理‖2 二、客户忠诚的类型 高 诚 忠 度 态 潜在忠诚 绝对忠诚 非忠诚 惯性忠诚 低 低 行为忠诚 高