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（3）排列图法 （ABC分类法，20/80效应） （4）因果图法 大原因 中原因 小原因 特性 优选 * （5）直方图法 （6）控制图法 （7）散布图法（相关图法） X Y 样本号 CL UCL LCL 平均值 X Y 优选 * 二、全面质量管理 优选 * 1、全面质量管理的概念及内容 （1）概念 全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究开发、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源提供符合要求的用户期望的产品和服务。 （2）内容 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 全面方法的质量管理 全社会推动的质量管理 优选 * （3）特点 一个组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 基本特点 对象全面：产品质量、工作质量 过程全面：从采购、生产、营销到售后服务、回收利用等全过程 参加人员全面：“人人有责” 采用的方法全面：质量检验、统计质量控制、专业技术、经营管理、思想教育等 优选 * （4）主要工作内容 －市场调查 －产品设计 －采购 －制造 －检验 －销售 －服务 优选 * 2、全面质量管理的基本观点 “用户第一”的观点； 以预防为主，防治结合的观点； 提倡用数据说话的观点； 质量管理工作是每个职工本职工作的观点。 优选 * 3、全面质量管理常用的工作方法——PDCA循环 （1）PDCA循环的实施步骤： P（Plan）---计划 、D（Do）---执行、C（Check）---检查、A（Action）---处理 计划阶段 提问题 找原因 找要因 制定计划（5W1H——What，Why，Where，When，Who，How）。 执行阶段 检查阶段 处理阶段：总结 、处理（问题进入下一循环） P D C A 优选 * （2）PDCA循环的特点 循环上升； 大环套小环； 处理阶段是关键； P D C A P D C A P D C A D C A 优选 * 三、质量管理标准与体系 优选 * 1、实施 ISO9000标准的必要性 开展国际贸易的需要； 加强质量控制的需要； 建立现代化企业制度的需要； 建立高品位企业文化的需要。 （一）质量管理标准 2、ISO9000族标准(2000版)简介 ISO9001-2000: 质量管理体系要求 ISO9004-2000: 业绩改进指南 ISO9000-2000: 基本原理及术语 ISO19001-2000: 质量与环境体系审核指南 TR: 技术报告 优选 * ISO9001-2000简介 质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划(质量目标, 质量管理体系策划) 职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通) 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 优选 * 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制 测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 优选 * ISO9000族标准的基本思想 总思想：顾客满意, 连续改进 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制 3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录 4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性 优选 * 5)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标: 量化,细化,评审 质量改进: 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行. 规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价