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话务员工作心得  　　    　　 话务员是一份十分辛苦的工作。对于作为话务员的你，有什么 心得可以分享的呢？以下是本人为大家整理的关于话务员工作的心 得体会，欢迎阅读!  　　 话务员工作心得体会篇一  　　 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技 能需要有良好的服务精神、具有良好的沟  　　 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。  　　 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：  　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一 种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价 值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。  　　 (2)不轻易承诺， 到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺， 随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必 须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公 司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之 内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。  　　 (3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务 是一个的服务窗口，应该去包容整个对客户带来的所有损失。因此，在 客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过 客服人员化解，需要勇于承担责任。  　　 3.作为客服，需要一定的技能素质：  　　 (1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适中，用词恰当，谦恭自信。  　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。 不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解 释客户提出的 问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业 人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务 人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。  　　 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投 诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。  　　 话务员工作心得体会篇二  　　 许多人认为话务员是一个简单的工作，可真正干了才知道我所 做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。做好话务员工作，必须要 做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用 和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获 得满意的解释而归。每当客户发自内心的一声声谢谢，就能让我们得 到无比的快乐。来自于客户的毎一声谢谢既是我们话务员这一次服务 的句号又是我们下一个问询服务的起点。它是我们快乐工作用心服务 的原动力。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。  　　 因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无 形中给交流带来了困难，甚至有的客户一接通对方就是一顿吼，所以 我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方 感觉得到你是用心在服务的，这样就能很好地了解老人的基本情况和 服务需求。即使老人暂时不需要我们的服务,也因为我们温馨贴切的 问候增进我们双方的了解，为我们下一次问询和服务对接留下很好的 发展空间，真正体现为老服务信息平台为老服务的宗旨和价值。  　　 为老服务信息平台既是老人的好朋友，也是我们养老服务走市 场化发展道路的信息源。而话务员就是平台的眼睛，公司发展壮大的 触手。亲爱的朋友，可不要小看了我们话务员那看似简单的那一声声 问候哟，那里面既有为老尊老敬老的大爱，也饱含着我们对职业无比 的热爱和信心满满的骄傲与自豪!  　　 我就是话务员!我就是老人无比温馨的报春鸟!  　　 　　话务员工作心得体会篇三  　　 经，我也拨打过 12580，接受过客服代表的服务，一个偶然的机 会我也成为了一名 12580 的新员工，很开心加入了这个大家庭，我的 性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触，所以这是一份自己心仪的 工作。  　　 作为一名新员工，我对所有的一切都感到新鲜与好奇。而且我 们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同的人，我要作为 服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我来