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XX酒店营销部销售工作规范 1.电话销售工作流程 项目 规范内容与要求 主动电话销售 查看客户档案，了解有关资料。 写好谈话的要点。 通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。 通话时，注意力集中，语言简练规范。 通话结束时要向客户致谢。 作好交谈要点记录。 接受电话销售 接听后首先向客户礼貌问候。 热诚回答客户提岀的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后 即丁答复并表歉意。 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。 作好电话记录。 2?陪同参观工作流程 项目 规范内容与要求 了解客人的 需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览 会客人的需求、旅行社客人参观的需求。 与有关部门 联系接待 事先与房务部(前厅部、客房部)接待联系，确定提供参观的房间。并检查房间。 事先与餐饮部联系参观餐厅(打开灯光)。 自我着装 准备 检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。 准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。 准备好自己的名片。 确定参观 路线 事先作出安排。 介绍饭店 概况 饭店概况应在参观的途中介绍。 带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分 机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。 参观套房时应介绍套房的特色。 向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。 向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数(合并及分开)，可招待中西宴 会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。 向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。 向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。 向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间(要强调饭店客人免费使用)， 桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等情况。 参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。 3.长包房销售工作流程 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类(如办公室、住房、 公寓等)后，向客人报价。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的 要婉言向客户解释清楚。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销总监和财务总监审核。 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便 联系。 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交 给计财部。 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部 门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定 金、用餐等情况。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须 事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定,同时签订治安防火责任书作为合同的附件。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈 给有关部门。 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合 同，或将确切离店日期及时通知各相关部门 。